文档介绍：第15章客户关系管理系统CRM的设计
CRM的英文是Customer Relationship Management,中文为“客户关系管理”。CRM软件的主要目的就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。网络时代的客户关系管理是利用现代信息手段,在企业与用户之间建立一种实时的交互管理系统。
本章主要讲解客户关系管理系统的设计,设计流程如图15-1所示。
图15-1 客户关系管理系统设计流程
CRM的分类和价值体现
CRM的分类
CRM系统有三种类型:操作型、分析型和协同型。
(1)操作型CRM:主要方便与客户的交流,简化操作流程。利用业务系统以及渠道系统收集的客户信息,进行深层次的挖掘,提升系统的业务价值。
(2)分析型CRM:了解客户的需求,比如新业务有没有客户群、如何吸引他们、如何创造更高价值、潜在客户群是什么类型等等。分析型CRM强调对各种数据的分析,并从中获得有价值的信息。其主要包括的模块类型应为客户分析、客户分析、数据管理和市场定向,核心是分析已发生的事情,同时根据历史数据和数据挖掘技术,预测即将发生的事情。
(3)协同型CRM:整合各种职能,协调各个部门之间的联系。协同型CRM其实可以算是辅助型软件,主要实现的是数据共享和业务协同。
CRM软件系统主要表现在这三个层面:第一层操作型CRM;第二层分析型CRM;第三层协同型CRM。
CRM的价值体现
CRM的价值主要体现在:
(1)通过对用户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户。
(2)通过对业务流程的重新设计,更有效地管理客户关系,降低企业成本。
(3)通过满足客户的个性需求,提高客户的忠诚度和保有率。
(4)根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析,为企业的决策提供科学、量化的指导。
(5)客户及其所有关联信息,均得到合理的分类和管理。
(6)分析竞争对手,改善客户关系,增加企业收益。
企业根据CRM的分类和价值体现体现,选择合适的客户关系管理软件。
企业的CRM需求分析
一个软件的成功离不开一个好的需求分析,其处于软件开发的初期阶段,直接影响到后期的模块设计。
企业的需求列表
本例的客户关系管理系统,是为中小型软件公司定制的一款操作型CRM。软件公司结合自身业务特点,提出了下列需求:
(1)详细的客户资料库,并能实现按照不同信息进行查询,允许添加、修改。
(2)客户按照不同地域划分。地域主要分为5大区域:华东、华北、东北、西北、华南,每个区域下面包含几个主要的一级城市。
(3)客户分为三种状态:已签约、跟进、终止合同。
(4)客户分为不同的等级:有效客户、潜在客户、意向客户。
(5)公司内部部门列表,并能列出部门内部的人员。
(6)公司竞争对手资料库,允许实现查找、添加等功能。
(7)允许公司成员随时都能查看公告。允许任何人发布公告信息。
(8)公司成员根据每天的工作情况填写工作日志。
(9)销售人员每天将联系的用户信息登记到联系记录表。
(10)实施人员每周提交自己的工作任务和计划。
(11)专门设立投诉功能,处理用户的投诉信息,并有相应的回访记录。
(12)专门设立用户需求库,处理用户需要的功能列表。开发人员要每天查看,并由具体负责人给出处理意见。
(13)实施人员每次实施完毕后,要登记实施记录表,并填写实施总结。
(14)客户资料库的联系人和电话要求是客户公司信息,可单独建立联系人资料库,记录所有与公司有关系的人的资料。
项目经理或者系统分析员以Excel表的形式,罗列出用户的所有需求,上报给开发项目组讨论。
分析企业的需求
项目经理根据呈报的用户需求列表,召集项目组成员,安排项目的分工情况,由项目小组组长主持需求分析的会议。
仔细分析需求列表中的每一条,不明白的地方,要提出来大家分析,并做会议记录,由分析人员去跟用户确认。下面列表体现分析时的不确定因素:
(1)详细的客户资料。详细到什么程度,主要包括客户的哪些信息?
(2)5大区域是固定在数据库中的信息,还是允许用户自定义。
(3)发布公告信息的需求是否与当前OA系统冲突。
(4)是否由专人处理客户的投诉信息。
(5)权限的主要划分依据是什么?
(6)与其他现存系统是否挂钩?
(7)数据库的选择标准,是否根据已有硬件系统决定。
以上只是列出了需求分析的一些比较浅显的内容,在实际业务中,每一条需求都要仔细的斟酌,列出所有的疑问点,否则出现漏洞,引起用户不满或者程序返工,都将提高软件的工作成本。
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