文档介绍：2012春季学期《商务沟通技巧》期末考试作业
制作人:刘杰
学号:1101802107
系别班级:工商管理系11级
公司理财1班
第一题:
在上述的事情中主要是上下沟通没有做好,这个案例中出现的问题是双方的问题,陈经理没有很好的和下属进行沟通,以至不了解自己下属到底想要得到的是什么,心里的想法是什么。而小马则没有主动和上司沟通,自己的想法不告诉上司,导致上司误解。还在背后说上司的丑话,对上司不尊敬。
假如我是陈经理,首先我会在合适的时间找到小马,说明事由,先向他道歉,说明自己的想法。然后在告诉小马,以后对我的做法有什么意见或是他有什么想法,要及时向我反应,我会为大家考虑,做出对大家好的决定。最后召开会议,向大家说明这一做法。
第二题:
案例中的秘书疏忽了会议时应注意的几点问题:一、在会议开始前应该注意会议地点准确性
二、资料顺序是否恰当
三、会议资料是否有错误
四、应在会议邀请名单上做好通讯录
五、会场布置需要特别注意
六、安排会议议程和日程注意的问题
第三题:
1、首先我会先都认同他们的观点,并进行总结,让双方都冷静下来停止争论。让双方分别阐述各自做法的利弊,综合两种做法的利弊制定公司销售方针。
以国内市场为主以取得绝对地位。但市场营销重点是公司的重要问题,需要进行认真讨论。
要求各位针对自己的观点进行市场调查,市场分析。在下一次会议上将自己的材料进行汇报,最终公司根据事先沟通的情况以及方案论证情况和各领导人的投票确定公司市场营销的重点。
第四题:
客户的询问的主要目的是:核实其银行卡是否开通了电话银行功能。
原因是:热线客服代表没有正确理解客户的真正需求,帮助客户查询原因,进行指导,而是主观推断“柜台搞错了”,并不顾客户要求将任务下派到营业部。面对客户指责,主观指责其他部门,给客户造成推诿的感觉。
,应用“您”而不是“你”
2.“一定是**错了,他们经常错”,面对客户的疑问不能这么武断。
3. “我查不到”,客户需要你的帮助,你必须努力的让客户对你的服务满意。
4.“我不是这里负责的”,要敢承担责任,不要相互推诿。
5.“我还要***,很麻烦的!”,对客户不耐烦,不可取。
4)处理方式:
1. 认真查询客