文档介绍：酒店
值班经理操作手册
一、岗位工作描述:
[岗位名称]:值班经理
[直属上级]:总经理、总经理助理
[岗位职责]:协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]:
日常服务和管理工作:
协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。
检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。
审核所有预订房要求,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。
熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告总经理。
负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示总经理。
根据宾客需求和情况变化,随时灵活做好酒店内人员调配工作,组织好人力投入对客服务中,提高对客服务效率和质量。
和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
负责对本班次接待员的考核,对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。
负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。
负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
熟知酒店各项应急方案、应急措施。
完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台制作相应报表交总经理审核。(指定一名值班经理负责)
负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效报总经理。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交总经理。(指定一名值班经理负责)
负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤,并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。(指定一名值班经理负责)
负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。(指定一名值班经理负责)
对消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。(指定一名值班经理负责)
根据总经理的要求和分工,组织实施前台服务、前台操作中某方面的具体培训。
[当班工作程序]
上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
早班6:30、中班15:00到岗。(需提前10分钟到岗)
阅读值班经理交班簿,有不明确事项向交班值班经理了解清楚;
阅读总台班组交班簿,并考核总台交接班工作。
阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。
交接班完毕后在值班经理和总台交班簿上签名。
检查夜班卫生;
召开接待安保15分钟班前会,部署当天工作,实施10分钟岗位培训;
交班和班前会结束后,负责夜班接待员签出下班。
巡视大堂、总台和办公室,检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等;
检查所有预定单,指导接待员排房,特殊预订亲自处理;
随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情。
随时检查车辆停放和停车场环境,确保安保准时到岗,宾客过夜车辆均保洁完毕,记录准确;
及时与客房主管沟通,确保VC房报房频率;
根据当日客房销售情况,灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策;
现场指导接待员、保安的服务工作,确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求;
随时处理突发事件,接待和处理客人投诉;
每日亲自征询至少3位宾客意见;
根据情况随时为接待员和保安补位;
对当班接待员和安保进行当日工作表现评估;
夜班检查各班组劳动纪律;
中班和夜班,检查客房和公共区域清洁质量;
开展当班客帐审计工作,确保帐、款、报表一致,各类帐务操作准确无误;
每班结束前认真填写交班簿。
每班结束前检查、处理未完成的工作。
每班查阅预订簿,检查预订到客情况。
交接班后离岗,接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]
(07:30~09:00)
查看交班记录,了解未完成的工作事项。
检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。
(08:00~09:00)
贵宾抵离情况、活动通知。
当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。
当天客房销售余缺