文档介绍：输出③
(将要交付的是什么?)
1、满意度评分
2、顾客的合理化建议
3. 纠正预防措施
过程①
填写COP或过程名称
顾客满意度调查
由谁进行? ⑥
(能力/技能/知识/培训)

使用什么方式进行⑤
(材料/设备/装置)

输入②
(要求是什么?)
客满意度调查表
客户清单
3. 竞争对手的表现
使用的关键准则是什么? ⑦
(测量/评估)
>95%
如何做? ④
(作业指导书/方法/程序/技术)
1.《顾客反馈管理程序》
2.《纠正/预防及持续改进程序》
3. 《统计技术及数据分析程序》
过程分析工作表( 乌龟图)
1目的
建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围
适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查
3 定义
无
4 职责
业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见
各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容
外部顾客满意度
业务认真收集有关顾客的情况,并建立顾客档案(包括名称、地址、电话和联系人等)。
业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写,长期供货的客户一个季度一次,并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度,如果回收率<60%,则需重新进行。
顾客满意度评分原则:
a)平均分在9-10分为非常满意;
平均分在7~8分为满意;
平均分在5~6分为基本满意;
平均分在3~4分为不满意;
平均分在0~2分为极不满意。
业务部将统计和分析结果汇总上报总经理,分发至各相关部门。
如出现平均分6分以下的情况,业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因,并采取纠正和预防措施。
业务部将采取的措施向顾客反馈。
业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
顾客服务内容
业务部根据建立的顾客档案,对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
对客户提出的各项服务要求如:寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书,必要时可与顾客协商确定。
业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定,并包含:
一个监控与信息系统;
所需措施的组织流程;
负责人或联系人的确定。
业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门反馈。
如果协议规定,在验收要求包括对提供的产品进行服务时,业务部应根据协议相应规定:
服务所属范围;
对此应如何报告;
确保满足要求;
特殊的工具;
检