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1目的
快速协调、解决、解决客户在使用我司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决解决机制，变化以往质量问题久拖不决，无人负责的状况。
2 合用范畴
合用于顾客投诉、反馈产品质量问题的解决和解决。
3职责
业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。
技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析因素，提出整治的防止、纠正方法和建议。
生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改善方法；
常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整治方法的执行；
人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考核；
其它各有关部门，协助、配合、支持质量整治方法的执行。
管理规定
业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉统计表》，对客户反馈的信息进行统计、分类、汇总整顿，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并回复客户；每月月底将此《客户投诉统计表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量规定；
对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按规定填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。
对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析因素、提出方法、拟定解决问题的方法；并在24小时之内将问题分析解决、解决方法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；
对于当天不能立刻解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，从属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整治计划和具体方法；从属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整治计划和具体方法；
负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责究竟，直至问题彻底解决为止。
、设备、材料等方面存在难以克服的障碍，短时间内无法解决的，应写出书面专项报告，向公司总经理提出配备资源，实现质量整治目的的建议，并将成果反馈给公司的业务部门；
，对参加公司生产调度协调会议人员进行调节，参会人员扩大至质检员和统计员，公司此后每七天定时召开一次质量分析会议。会议由生产部负责组织，会同黄务、莱山两厂区生产、技术、质检、统计人员一起专项研究发生的生产、质量问题，提出解决质量问题的具体方法；并由生产部统计整顿形成会议纪要。
、质检、技术等部门对顾客反映质量问题的解决方法后，必须在24小时内跟顾客再次联系，确保在质量问题发生的48小时内给顾客以明确的回复。
，并在每七天汇总后及时向公司总经理、常务副总经理，生产、营销副总和质检部门反馈、报告，并对顾客投诉、反馈产品质量问题解决的状况进行跟踪、确认。
，作为重大质量问题备案，由负责牵头组织实施质量问题整治工作的副总经理，填写《质量问题整治方法表》，明确整治的项目内容、负责人和工作进度安排等，并就此问题向公司总经理或公司行政例会做出专项报告，提出如何解决的问题的建议，以确保客户投诉的质量问题和重复再发生的质量问题得到妥善的解决。
，各有关部门应主动配合，组织贯彻执行，确保质量整治方法的有效执行。
，由质监部门组织进行现场验证，确认整治方法的有效性，并做好有关的验证统计。
5执行程序
单位
公司领导层
生产、质量部门
业务部门
客户
节点
A
B
C
D
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
召集现场质量会议
对整治方法执行状况进行检查、指导、考核。
制订整治方法，下达整治工作任务。
部门分析问题、提出方法
3
营销副总、生产副总
常务副总经理
1
总经理
制订客户投诉质量问题管理制度
下达整治、纠正方法
出具《产品质量鉴定报告》
问题鉴定初评
提供投诉统计及附件
组织公司生产、质量、技术、业务、人力等各部门人员学习、贯彻、执行。
客户退货问题
质量部门对整治效果进行验证
生产、质量、技术、人力等部门执行整治方法。
普通质量投诉
整治成果反馈
受理客户投诉
填写质量问题反馈表单
填写客户投诉统计
按照方案执行
提出改善的建议
执行整治方法
判断
开始
1
购置产品
发现问题
2
提出投诉、退货
3
予以阐明、解释
4
成果告知客户
反馈解决方案
与否满意
客户投诉产品质量问题解决流程节点
任务名称
节点
工作任务内容、重点和规定
完毕
时限
有关统计、
表单
客户投诉
D2、D3、D4、D5、C1、C2、C3、B1、B2；
客户发现购置的产品存在质量问题；
1小时
业务部门填写《客户投诉统计表》；
填写《客户反馈质量问题处置报告》
客户向业务部提出质量问题的投诉；
业务部受理客户投诉，接受客户投诉信函的电子邮件；
业务部对客户投诉内容进行分类登记，填写《客户投诉统计表》和《客户反馈质量问题处置报告》；
业务部门向公司领导及生产质量部门提交客户投诉信函原件的复印件；
判断质量问题的性质、研究制订解决的方法
A1、B1、C2、C3、B2、B3、B4、B5、A2、A3、A4、D4、
公司制订《客户投诉质量问题跟踪解决制度》
1小时
各部门执行
质检、技术部门对客户投诉的问题进行初评，确认与否是产品质量问题；
2小时
生产质量部门做好《质量分析会议纪要（或会议统计）》；
业务部门填写《客户反馈质量问题处置报告》单；
质检、技术部门对产品存在的质量问题进行分析、鉴定，拟定质量问题的性质；
2小时
业务部对客户投诉的产品退货问题，直接向公司领导层报告，并提出有关的建议；
1小时
质检、技术、生产部门对现场发生的质量问题下达临时整治方法；
1小时
质检、技术部门对实施质量整治纠正方法的成果、向业务部门反馈；
当天
对客户退货等重大质量问题，领导层主持召集《质量问题专项会议》，研究拟定解决的方法；
当天
跟踪质量问题解决方法的执行。
A4、A5、A6、B6
B7、C4
C5、C6
D5、D6
C7、C8、C9；
客户退货问题公司召开质量会议，制订纠正方法；
当天
牵头领导填写、上报《质量问题整治方法计划表》；
业务部门出具《客户投诉质量问题解决方案》
公司质量会议或质检、技术部门制订质量改善方法；
24小时
生产、设备、采购、人力部门实施、执行质量整治、纠正方法；
一周以内
质检部门对质量整治方法进行跟踪、督导；
执行过程
公司领导对重大质量问题的整治、纠正方法的执行进行督导、检查；
执行过程
质检部门对质量整治、纠正方法的执行状况进行验证
执行成果
6 奖惩方法
为了推动公司质量管理工作的开展，推动产品质量的不停提高，拟定以产品生产交期、产品质量、生产损耗浪费为重要考核指标，由公司常务副总负责牵头组织制订生产质量绩效考核管理制度；
公司激励员工为改善生产工艺、提高产品质量、减少生产损耗浪费，参加管理，主动提出合理化建议；对员工提出的质量改善建议，一经公司采纳推广实施，公司将按实际获得效果的10%予以奖励。
对干扰、妨碍公司质量改善方法的执行，或因组织领导不力，不能按期完毕质量改善方法计划的，公司将予以合适的批评及处分。
7质量统计
《客户投诉统计表》
《顾客反馈质量问题处置报告单》
《质量问题整治方法计划表》
8 质量统计表单式样：
81. 《客户投诉统计表》式样：
《客户投诉统计表》
年 月 日 表号：
时间
客户名称（代号）
投诉内容及规定
顾客类别
联系电话
问题
性质
填表阐明：
1、顾客类别：按照我公司根据产品的销售额对客户划分的A、B、C类别；
2、问题性质：根据投诉问题的内容，将问题性质划分为A、B、C三个等级；
A非常严重：指客户规定索赔和退货，终止合同执行的；
B严重：指客户规定产品退货或降级、降价，让步接受的；
C普通：指客户规定产品换货、或提出批评、埋怨的；
《顾客反馈质量问题处置报告单》式样：
顾客反馈质量问题处置报告单
编号： 日期： 年 月 日 表号：
客户名称
或代号
客户类别
交货数量
问题产品名称
规格型号
交货日期
产品质量问题描述：
业务部负责人： 年 月 日
产品生产供货责任： 1黄务车间、仓库：□ 2莱山车间、仓库：□；
3外协厂家：□
质量问题因素分析：
质检、技术部负责人： 年 月 日
整治纠正方法建议：
质检、技术部负责人： 年 月 日
整治效果的验证：
生产质量副总： 年 月 日
《质量问题整治方法计划表》式样：
《质量问题整治方法计划表》
立项质量问题描述
质量问题形成的因素
质量整治项目总负责人
完毕期限
参加、支持部门
序号
质量整治分项目
名称
整治方法规定
分项目
负责人
分项目
完毕时间
验收负责人