文档介绍：西部医学����年�月第��卷第�期����������������,�������������,���。��,��.��
落实服务文化�提升服务品质�
肖�植,牛憬泽�
�安徽省立医院党办,安徽合肥��������
【摘要】随着社会发展和进步,人们对医院提供的服务要求越来越高,这就要求医院从服务方式到服务内涵必须与�
时俱进,将医疗技术水平的提高与服务品质的提升有机结合,加强医院服务文化建设,打造医院品牌形象,是保证医院可�
持续发展的有效途径。�
【关键词】服务文化; 持续改进; 服务创新�
【中图分类号】�����.��【文献标识码】��【文章编号】���:��.�����.����.����—����.����.��.����
医院属于特殊的服务性行业,服务是医院的根�从����年至今,医院不断发展完善与病人沟通�
本。随着人民健康观念和就医需求的变化,以及医药�的平台——满意度问卷调查可持续服务改进制度,认�
卫生体制改革的逐步深化,医疗服务的多层次个性化�真倾听患者声音,不断改进薄弱环节和存在问题,形�
日渐呈现口�。人们对医院提供的服务要求越来越高,�成了随机调查一统计分析一反馈整改一奖惩兑现的�
这就要求医院从服务方式到服务内涵必须与时俱进,�有序管理形式,是架设在医务人员与患者之间的“和�
将医疗技术水平的提高与服务品质的提升有机结合,�谐之桥”,体现了我院“以病人为中心”、“以人为本”的�
打造医院品牌形象,保证医院可持续发展��。�。�服务理念,有力地促进了医院优质服务。�
安徽省立医院作为一所具有深厚文化底蕴,拥有��.�调查形式多样,广泛收集患者意见�针对我院�
���多年历史的大型公益性医院,更是重视服务文化�就医者的不同情况,设计门诊、出院、住院病人医患沟�
在改善医患关系、优化服务流程、提高病人满意度发�通等多种调查表格,调查内容重点把握服务态度、医�
挥的积极作用。为将“以病人为中心”的服务理念落�疗质量、收费行为、医德医风四个方面。每个工作日�
实到工作的一点一滴之中,医院在坚持开展患者满意�由专职人员随机抽样调查。�
度调查的基础上不断完善持续改进制度,同时又推出��.�加强统计分析,做好缺陷管理每半月对满意�
“优质服务月”、“文明窗口”、“服务创新”评选等活动,�度调查意见进行汇总整理,以简报形式公布,同时可�
建设高品质的服务文化,提高服务质量,提升服务文�在医院网站进行查阅。对于满意度调查中的批评意�
化贡献度。�见,尤其是服务态度方面的,只要留有联系方式,都进�
��加强素质培训�传播医学人文精神�一步电话回访,了解具体情况,跟踪反馈。针对工作�
为引导医生对职业价值的思考,编辑《爱心关心�中存在的薄弱环节和不足,向相关科室或部门下发可�
鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意�持续服务改进意见书,并要求五个工作日内将调查整�
识与技巧》医学人文系列手册三本,院领导亲自为书�改意见进行反馈并在下一期的满意度简报中刊登。�
作序,临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关�每季度从服务态度、医院沟通、服务流程、医药费用、�
心鼓舞生命》一册从理论知识到身边的榜样,传播省�内部管理、环境设施、饮食等方面分类汇总,