文档介绍：沟通从心开始
-------医患沟通技巧探讨
一个文字游戏
中学到大学
中学到大学都没有的知识
从中学到大学都没有的知识
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游戏的意义
医学是一个有着无数未知与变数的瀚海,充满着我们从中学\到大学\都没有的知识;生存在医学社会中的我们,要想从容应对这些未知与变数带来的风险与挑战,就必须从中\学到\大学里没有的\知识。
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第一章人际沟通的意义
苏格拉底:任何文明都是以人的沟通传承下去的。
墨西哥诗人曼努埃尔·梅尔卡多:
人与人之间的每次聚会和沟通都是一次礼物的交换,我们互为生活给予对方的礼物。
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沟通决定着事业的成败
赵启正:人对社会的贡献取决于多种因素,其中有一个是知识的积累,还有一个就是沟通的能力,这两个因素是相乘的关系。
美国哈佛大学学生就业指导小组的调查表明:在几千个被解雇的毕业生中,人际关系不好的原因比不称职的原因的人高两倍;另一份报告还证明,在每年调动工作的人员中,因人际关系不好而无法施展才能的占92%。
美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:智慧,专业技术和经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通能力。
这就难怪洛克菲勒会这样说:“假如人际沟通能力也是同糖和咖啡一样的商品的话,我愿付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”
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沟通决定着生活的品质
在现实生活中,我们常常会发现表达自己和理解别人是一件非常困难的事情
···人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,生活的成功就是人际沟通的成功
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沟通决定着管理的成效
世界优秀企业沟通文化:
柯达公司:贤路当广而不当狭,言路当开而不当塞。
摩托罗拉公司:广直言之路,启进善之门。
英特尔:建设性对抗与参与式决策。
IBM:蓝色沟通----双向与民主。
两个70%:
企业管理者70%的时间和精力都用在对内对外的沟通上。企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。
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医者的表现
WHO曾经做过一项调查得出一个结论:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断一次
患者抱怨三字歌:排队三小时,看病三分钟。问话没三句,看你没三眼。开药三四种,花钱三四百,出门三不知。
钟南山:在中华医学会处理的医疗纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通,不会沟通,沟通不当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。
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爱尔的表现
-案例一:行政部【关于10·19事件的经过及处理意见】
现象一:第一位病人的家属焦虑不安,并在一楼大厅发牢骚,而导诊护士未作任何解释或安抚家属。
现象二:原本窝火的病人家属指责保安,掐他脖子并扬言要打人,最后发展到保安与病人家属对骂。
现象三:保洁张阿姨一直在劝说并电话通知行政部,后经总值班协调后,病人家属满意地离开医院。
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