沟通技巧培训(医院).ppt

文档介绍：沟通技巧培训
什么是沟通?
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。
语言沟通是包括口头和书面语言沟通,非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
沟通包括语言沟通和非语言沟通
沟通的要素
1、沟通的内容
2、沟通的方法
3、沟通的动作
就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间。
良好沟通的益处
能获得更佳更多的合作;
能减少误解;
能使人更乐于作答;
能使人觉得自己的话值得聆听;
能使自己办事更加井井有条;
能增自己进行清晰思考的能力;
能使自己感觉现能把握所做的事。
如何向病人告知病情
首先,医生要调整自己的情绪;随后对相关病情进行铺垫,让病人了解;再告之诊断结果;接下来,医生表达难处,有同情感;以及提出解决办法、尽最大努力给病人希望等九大技巧。
什么是倾听
倾听的含义
听
认真的听
适当的反馈(确认信息)
同理心(感同深受)
给出建议(解决办法)
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式