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2007/5/1
2008/10/1
2009/8/1
2009/12/1
2010/3/1
2011
客服部管理制度
承办
日期
审核
日期
核准
日期
目录
第一章目的和范围
第二章岗位职责
第三章客户服务与风险揭示原则
第四章客户投诉处理原则
第五章客户成交及回访流程
第六章资料存档管理制度
第七章客户投诉处理流程
第八章客户满意度调查
第九章附则
目的和范围
目的
为了使公司的客户服务运作更加规范,更好地为客户提供优质的服务,特制定本制度。
范围
。
岗位职责
. 客户服务部
1)、负责整体客服部的协调工作;
2)、对相关数据资料正确、真实性负责;
3)、对客户投诉事宜全面负责;
4)、完成上级领导安排的其他事宜。
. 客户投诉部
(可同时兼职)
1)、专门负责接听投诉信访专线;
2)、对所有投诉电话就时间、投诉人、投诉事项进行专门书面登记和电子档案保存;
3)、及时按《客户投诉处理流程》对投诉事件予以处理;
4)、每周就投诉事项分类、归纳、直接汇报总经理;
5)、负责签约客户的事先回访,和风险揭示工作;
6)、完成上级领导安排的其他事宜。
. 资料档案管理部
(可同时兼职)
1)、负责对所有客户的档案、电子档的建立;
2)、负责整理所有客户协议,并归档保存;
3)、负责所有协议的编号管理;
4)、负责客户资料的修改或完善;
5)、负责保存所有客户服务的记录;
6)、及时提供相关部门不同统计要求的数据;
7)、负责保管所有投诉的电子记录和投诉书面记录。
客户服务事先风险揭示原则
. 客户未正式签约前,客户投诉专员须对客户进行必要的风险提示。
:“本公司承诺提供专业服务,不承诺投资者获取投资利益,也不与投资者约定分享,也包括投资收益或分担投资损失,及市场有风险,投资需谨慎。”
. 客户投诉专员须对风险提示进行录音,并交由资料档案管理员保存3年以上备查。
客户投诉处理原则
实行“客户自行选择”原则
,而不是以条款来约束客户;
. 第一时间处理的原则
,公司客户服务人员可以直接决定给予客户退费,而不需要事前报请批准
每周定期回访的原则
,调查客户的满意度,一旦发现不满意的客户或不想继续合作的客户,就直接做出处理。
。
客户成交及回访流程
,签约成为正式客户后,必须由业务协助资料档案员填写详细《客户资料表》并进行电子登记。
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,输入资料库,必须在当日下班前完毕;
,必须首次录音回访,填写《客户回访表》。
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