文档介绍：5月银行柜面服务实践报告
通过这一个月在现金柜的实践与学习,我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展,金融业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。因此,各家银行千方百计在服务上下功夫,“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实,通过注入新的服务理念,银行服务模式有了很大的改观,“板脸”变成了“笑脸”诱、“纹丝不动”变为主动迎Υ接,但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服鹈务方式,服务机制并未完全疵放开,服务思想仍然停留在几“要我笑”,“要我站”上捷,还没有真正做到面对客户锼,“我要微笑”,“我要站立服务”“一切为客户服务嗌”。文明优质服务并不是一ヘ张笑脸,一声“您好”所能皇包容的,它需要银行工作人薯员具备全心全意为客户服务,一切从客户利益出发的思湔想。客户来到工商银行,本摹身就是对我行的一种信任,糟一种支持。我行在服务时理醯应急客户所急,想客户所想孳,尽可能为客户提供最灵活趋的服务。这就需要我们工商啭银行的基层网点提高服务层次。
第一,商业银行的基胗层网点基本都是由柜面服务嘬人员组成,柜面服务人员在
营业网点柜台对客户提供各刊类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期里待的服务,并且要在保持良审好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问悸,站在维护客户和银行双方蹀利益的角度妥善处理客户的谢所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做锷好沟通,尽早尽快的圆满解鹰决问题。在遵循成本效益,怖防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自代己的服务层次,塑造以诚待ㄓ人,以情动人的服务形象,锂努力打造具有自己优势特色懈的柜面服务品牌。
第二,垤要牢固树立客户至上的服务采意识,每名员工都要明白只怄要上岗就是代表着银行的形闲象,我们是代表银行来直面客户,以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是桀商业银行的服务对象,是商潘业银行利润的来源,因此我芡们要真诚的服务客户,把客岛户当成自己的亲人;我们要废周到的服务客户,让(客户薤感到我们也是亲人;我们要∠正确对待客户的抱怨和批评欲,把它变成银行经营管理的缦重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三瘌,要掌握服务理论,在服务嫌行业有一条通用的服务原理棣:“100-1=0”,它的含义就是:优质服务必须失坚持一贯,如果在对外的1沌00次服务中,仅有一次的旭服务不周到,没让客户满意
,客户往往记住的就是这一啁次,由此伤害客户,也就失傻去了客户,我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚坫持,只有客户这次满意,他耐才会再来下一次。在现代银绠行的对外服务中,客户满意析度已经成为众所关注的问题拘,客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度坨和经济意义上的客户满意度ψ。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满受意,所以平时要注意处理好钔我