文档介绍：服务行业基本礼仪规范
一、仪表规范
1、公司员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
2、公司员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
3、公司员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
4、公司员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。
5、公司员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合公司形象设计要求。
6、公司员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。
二、仪态规范
1、公司员工应体态优美,端庄典雅。
2、公司员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。
3、公司员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。
4、公司员工下蹲服务时,应并拢双腿,与顾客侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
5、公司员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。
6、公司员工使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
7、公司员工应合理使用注视礼和微笑礼。与顾客交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。
三、见面常用礼仪规范
1、公司员工自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。
2、公司员工与顾客握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。
3、公司员工行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。
4、公司员工应在不同场合向顾客施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。
四、服务用语规范
1、公司员工应遵守公认的语言规范,应针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。
2、公司员工为顾客服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚,语气亲切,语调柔和。
3、鼓励公司员工掌握和运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。
五、对顾客通用服务礼仪规范
1、公司员工迎送顾客时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视顾客。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用顾客姓名和尊称称呼顾客。
2、接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为顾客服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向顾客真诚致谢,确认顾客已完成通话后再轻轻挂断电话。
3、公司员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
4、向顾客递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向顾客,直接递到顾客
手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
5、递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
6、如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位顾客相遇,应使