文档介绍：毕业论文(设计)开题报告
题目: 饭店服务质量与消费者购后行为关系研究
一、选题的背景、意义
选题背景
人民生活水平随着经济发展水平提高而提高。解决基本生活问题后,百姓有更多的钱用于丰富生活,旅游支出占总支出的比重增加。随着旅游业的蓬勃发展,现在饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展,中国饭店业从小到大,由少到多,其市场竞争也越来越激烈。据报道,中国未来GDP8%~10%的年均增长有望带动饭店客房数量年增长12%,。目前我国星级饭店饭店的客房总数为200万间,预计5至7年内能够增长到500万间。由于经济的全球化和信息化,以及我国加入WTO,饭店业直接面对全球竞争市场,并与国际知名饭店集团展开直接竞争。
此外,在饭店建设过程中,投资者非常重视外在形象,舍得在硬件和设施设备上花钱,因此我整体提高非常快,包括高档材料的应用,先进科技的引进,已与发达国家相差不多有些地方甚至超越发达国家同档次的饭店。
选题意义
虽然我国饭店业发展形势大好,并且投资者在饭店的硬件设施上进行大量投资,但是饭店的产品是硬件和软件的有机结合,判定一家饭店的档次和质量既要看硬件更要看软件。而饭店业普遍存在着“重硬件轻软件”的现象,饭店服务质量跟不上硬件设施。无论什么样的服务档次、什么样的经营规模以及什么样的运营背景的饭店,贯穿于其经营成败全过程的关键因素之一就是服务质量,这直接关系到饭店能不能留住消费者。此外,饭店业还面临一大难题,过去一直坚信的服务理念、坚持的管理方法都变得不是很有效。本文正是通过对饭店服务质量与消费者购后行为关系的研究,提出提升饭店服务质量的解决方法。
二、相关研究的最新成果及动态
(一)饭店服务质量的含义
服务企业主要以提供无形产品——服务为主,而关于服务质量的定义并未统一。虽然大多数学者一致赞同服务质量是顾客感知质量,但各自提出的以及证明服务质量的构成要素以及相关内容都不同。服务质量是一个复杂的集合体,对服务质量的衡量并不是只测服务这单一指标,而是对构成服务质量的多个具体要素进行评价。
国内外学者关于服务质量的定义大致归类有以下五种:
。前者是指顾客在服务过程后的“所得”又称为结果质量;后者是指顾客在服务过程中是如何感知服务的又称为过程质量。格罗鲁斯认为:在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中,顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果,而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度等过程。(Gronroos C,1982)
2、学者Rust和Oliver认为除了格罗鲁斯所提出的技术质量和功能质量两个维度外,服务质量还应该包括环境质量:即顾客在怎样的有形环境中接受服务的。(Rust R,1994;Oliver R,1994)
《试论服务质量的涵义》一文中介绍了芬兰坦佩雷大学的奥利维·雷蒂南教授对服务质量的理解,他认为服务质量包括:,它是指在服务过程中,有形部分的质量,包括物质资料的质量和设备方面的质量;,它是指消费者与服务生产组织发生直接联系时,经济行为的质量;,它是指消费者根据以往随某个服务生产组织的经验和印