文档介绍：毕业论文(设计)开题报告
题目: 论客户关系管理在市场营销中的运用
一、选题的背景、意义
(一)背景
新客户?老客户!几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。实际上,现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源,这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向也越来越强。某些产品,如电视机、VCD机等,从外观到质量,已很难找出差异,更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此,许多商家找到了自己的答案,借助现代信息技术的帮助,通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识,并提高客户的满意度。
客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术方解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
    CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚,但却依然显示出强劲的发展势头,其显著的价值提升能力已经得到业界的认同,即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
(二)意义
使企业从传统的营销思维中摆脱出来,认识到在产品同质化时代,客户的重要性,与客户保持良好的关系,提高客户的满意度,培养客户的忠诚度的重要性。企业在新的营销理念层出不穷的情况下引进客户关系管理系统,可以帮助企业了解客户的情况并及时做出最有效的反映。
随着CRM系统的推出,一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素,也增强了企业的竞争能力。
二、相关研究的最新成果及动态
(一)客户关系管理的最新成果及动态
关于客户关系管理的定义,目前尚存争论。:“客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”因此,客户关系管理可以理解为一种方法和思路---如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体,都有自己的选择,客户关系管理应该区别对待不同的顾客,促使他们选择本企业的产品或服务。
Robert shaw为客户关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义,他认为:“客户关系管理是一个互动过程,用于实现企业投人与顾客需求满足之间的毋佳平衡,从而使企业的利润R火化。”他认为,实施客户关系管理战略,必须:(1)衡扭所有职能部门的投入(如营销、销售及服务成本)和产出(如收入、利润和价值);(2);(3)应用顾客知识不断地改善业绩;(4)有效地整合营销、销售和服务等活动,以实现坑一的目标;(5)采用台适