服务管理体系规范及实施指南.doc

文档介绍：中华人民共和国国家发展和改革委员会发布


服务管理体系规范及实施指南
Service management systems specification with guidance for application
(修订稿)

SB
中华人民共和国商业行业标准

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目次
前言 II
引言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务管理体系规范 3
附录A (规范性附录) 服务管理体系规范实施指南 10
前言
服务提供过程有别于有形产品的生产过程,服务质量有别于有形产品的质量,有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系要求》的基础上,向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验,按ISO 9000的有关原则制定。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由中国商业联合会提出并归口。
本标准起草单位:中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。
本标准主要起草人:张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。
本标准为首次制定。
引言
本标准在发布和实施之后,不同于质量管理体系的显著特点以及如何对应用本标准的组织进行合格评定,其中包括外部组织如何进行文件审核和现场审核,随即成为普遍关注的问题。针对这些实际问题,中国商业联合会组织参与编制和起草本标准的有关专家在原有条款的基础上对本标准进行了一次较大幅度的修订。修订的重点是强调和突出与顾客接触的要求。把这个来源于质量管理体系但在质量管理体系中并非占据主导地位的要求,进一步总结和提炼为服务管理体系的核心思想。修订稿在未经国家发展和改革委员会批准发布和实施之前,可以视为本标准的技术归口单位对本标准的技术解释及合格评定要求。它适用于本标准的合格评定活动。
服务管理体系规范及实施指南
范围
本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于:
a) 实施、保持并改进服务管理体系;
b) 使组织确信能符合所声明的服务方针;
c) 向外界展示符合性;
d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证;
e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。
在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中,应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时,允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力,否则不能声称符合本标准。
不管应用本标准的组织是否已经建立质量管理体系,对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据,反之亦然。
对于本标准的任何应用,都应明确界定其范围。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语(idt ISO 9000:2000)
GB/T 19001—2000 质量管理体系要求(idt ISO 9001:2000)
GB/T —1994 质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南(idt ISO 9004-2:1991)
GB/T 19011—2003 质量和(或)环境管理体系审核指南(idt ISO 19011:2002)
术语和定义
GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。
与顾客接触truch customer
组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持相互联系并且发生相互作用的过程。
注1.:接触过程是连续的和不能中断的,既是服务提供的起点和终点,又贯穿于服务提供的全过程。
注2:在接触过程中,组织和顾客可能由人员或物体来代表。
接触点 truch point
组织与顾客接触时的位置。
注:服务人员与顾客接触的位置,简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置,简称无人接触点。
接触线truch line
由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。
注:不需要顾客往返的接触线,简称单程接触线。需要顾客往返的接触线,简称双程接触线。
接触面truch face
由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的