文档介绍：———2012年云南兴林克莱斯勒 客户满意度提升行动计划
2012年1月起,克莱斯勒(中国)对经销商的商务政策进行了战略性调整,将销售满意度SSI和售后服务满意度CSI纳入考核,至此,云南兴林汽车贸易有限公司根据相关商务政策。施行如下新的行动计划……
由于克莱斯勒(中国)的客户满意度分为委托的第三方调研和神秘访客调研组
成,为了实现克莱斯勒(中国)给予经销商的最大利益,我公司将会按照客户满意
度内容,和神秘访客流程的内容进行自检自查,形成考核,执行绩效制度。
在客户满意度中:
%
%
而客户满意度由第三方满意度调研和神秘访客调研合成
销售满意度SSI(第三方调研占60%,神秘访客占40%)
售后满意度CSI(第三方调研占60%,神秘访客占40%)
所以:
重点抓好神秘访客流程管理,SSI、CSI同步抓,对于在流程中体现出的
薄弱环节实施重点提升,从2011年的成绩来看
①销售内部调研如下:(2011年10-12月汇总)
七项因子及权重
问题项
样本量
实际访问数目
问题组数
1、销售启动 %
4
139
124
4
2、销售人员 %
20
139
123
20
3、交易条件 %
19
123
112
18
53
40
1
4、书面文件 %
18
139
120
18
5、交车过程 %
26
139
119
15
96
83
5
96
80
2
6、交车时间 权重15%
22
139
117
22
7、店面设施 %
28
139
115
28
销售外部调研(克莱斯勒第3方)如下:(1-11月)
大区
经销商
1月得分
2月得分
3月得分
4月得分
5月得分
6月得分
7月得分
8月得分
9月得分
10月得分
11月得分
1-11月平均分
全均分
西一区
云南兴林
—
—
—
从数据上分析:
我店在SSI的得分上处于下降趋势:通过细项分析:店面设施和交车过程得分最低!
%,占比较大,%,占比仅居其次
神秘访客流程中:
各大项约占比例:(总分100分)
10%
10%
15%
20%
15%
20%
5%
5%
所以重点提升:交车过程和店面设施!
②、售后满意度内部调研(五大流程)如下:(2012年1月)
大区
经销商
1月得分
2月得分
3月得分
4月得分
5月得分
6月得分
7月得分
8月得分
9月得分
10月得分
1-10月得分
全均分
南四区
云南兴林
—
售后满意度外部调研如下:(2012年1-10月)
从数据上分析:
我店在CSI的得分上同样处于下降趋势:
通过细项分析:休闲设施和交车环节得分最低!
同时:由于休闲设施CSI权重占比为20%,人员接触过程占到了33%,
而神秘访客流程中
各大项占比为:(总分100分)
10%
10%
10%
15%
10%
10
10
20%
5%
所以重点提升:人员接触的相关项目和休闲设施项目!
行动计划
一、提升SSI得分
1交车过程提升
设立交车区,在交车流程环节流程化:具体措施是:销售交车时:
①提车客户提前一天预约…(提取现车客户要由展厅经理合理安排确认)
提前准备好所交车辆,保持新车符合交车标准
(PDI检测\所交车辆提前清洗干净\交车前展厅经理监督检查确认)
②销售顾问带领客户办理交车手续前先概述交车流程,以免客户等待时