文档介绍：
A12
DB32
江苏省地方标准
DB 32/ XXXXX—XXXX
湿地公园旅游服务规范
Tourism Service Standards of Wetland Park
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XXXX - XX - XX发布
XXXX - XX - XX实施
江苏省质量技术监督局发布
前言
本标准按GB/T —2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则编写。
本标准由江苏省旅游局提出。
本标准起草单位:盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。
本标准主要起草人:童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。
湿地公园旅游服务规范
范围
本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义,以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。
本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 2894-2008 安全标志及其使用导则
GB 9663-1996 旅店业卫生标准
GB/T -2006 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号
GB/T -2006 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号
GB/T 15971-2010 导游服务规范
GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB/T 26356-2010 旅游购物场所服务质量要求
GB/T 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分
GB/T 26362-2010 国家生态旅游示范区建设与运营规范
LB/T 007-2006 绿色旅游饭店
LB/T 011-2011 旅游景区游客中心设置与服务规范
LB/T 015-2011 绿色旅游景区管理与服务规范
LY/T 1755-2008 国家湿地公园建设规范
LY/T 1754-2008 国家湿地公园评估标准
术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
湿地公园(Wetland Park)
拥有一定规模和范围,以湿地景观为主体,以湿地生态系统保护为核心,兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范,蕴涵一定文化或美学价值,可供人们进行科学研究和生态旅游,予以特殊保护和管理的湿地区域。
旅游服务(Tourism Service)
旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径,为游客提供能够满足其生理、心理需求的物质和精神需要,使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而达到乐于交流、乐于消费的目的。
游客中心服务
湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区,市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于60和100m2,国家级湿地公园游客中心建筑面积应大于150m2。
在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图,准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容,明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。
提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料,宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。
提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务,以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。
提供咨询、投诉受理和求助服务,服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。
票务服务
售票服务规范
岗前准备工作充分,售票人员严格执行排班值班表,遇特殊情况执行请假调班制度,着工作服,正式上岗前要领足票据,做好换岗交接工作,保证工作正常有序开展。
售票过程中,售票人员应注重服务礼仪,售票动作规范,热情礼貌,态度和蔼,文明服务,对游客询问要耐心回答,并使用标准文明用语,不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情,不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。
严禁出售废票和挪用、私借***,不得利用工作之便乱拉私人关系,或私自安排无票人员进入湿地公园。
售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息,准确为游客提供方便和优质服务,树立良好服务形象,牢记与湿地公园票务相关的所有信息。
票面信息整洁,票价合理,票面印有湿地公园游览图,并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。
确保票房安全,除票务人员外,其他无关人员禁止进入;售票人员要负责票房卫生,每日下班要整理好票房卫生,将公用物品设备整理好,禁止将私人物