文档介绍：国家质量监督检验检疫总局发布
××××-××-××实施
××××-××-××发布
旅行社入境旅游服务规范
Specifications for inbound tour service by travel agency
(报批稿)
GB/T ××××—××××
中华人民共和国国家标准
ICS
A12
目次
前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语与定义 1
4 入境旅游岗位职责 2
5 产品开发的基本要求 3
6 外联销售的基本要求 3
7 外联销售业务操作规范 4
8 接待服务操作规范 6
附录 A (规范性附录) 入境旅游产品开发示意图 7
附录 B (规范性附录) 特殊情况的处理原则 8
附录 C (规范性附录) 游客旅游服务评价表 9
附录 D (规范性附录) 入境旅游的投诉处理原则 10
附录 E (规范性附录) 入境旅游外联业务流程图 11
附录 F (规范性附录) 入境旅游接待业务流程图 12
前言
本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。
本标准主要起草人:李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。
旅行社入境旅游服务规范
1 范围
本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范,规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团(者)过程中提供的服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T 15971 导游服务规范
GB/T 16766 旅游业基础术语
GB/T×××× 旅行社服务通则
3 术语与定义
GB/T 15971、GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
组团旅行社travel agents
组团社
从事招徕、组织旅游者,并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。
接待旅行社tour operator
接待社
受组团社委托,实施组团社的接待计划,委派地方陪同导游员,安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
境外旅行社overseas travel agents
直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商,即境内组团社的客户。
外联销售人员 tourist sales
组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。
计调人员tour operator
接待社负责计划、调度、联络,安排导游员,预订飞机票、火车票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。
入境旅游产品service products for inbound tour
入境旅游业务中,为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。
接待计划tour project
组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的,具有结算标准和法律效力的,发至各接待单位(包括接待社、饭店、交通部门等)的接待通知。
4 入境旅游岗位职责
外联销售部经理岗位职责
外联销售部经理应负责:
a) 依据入境旅游市场发展规划和市场情况,制定年度经营计划和年度工作计划;
b) 按照经营计划实施目标分解,运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作,确保完成年度经营计划;
c) 制定市场促销计划,包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等;
d) 负责旅游团运作的日常管理,监督检查重点旅游团的接待工作;处理旅游团重大意外事故、重大质量问题;决定授权范围内的对外赔偿;
e) 制定产品销售价格和授权签订各项业务合同;
f) 制定本部门规章制度,对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励;
g)签发本部门的经营业绩报表,监督管理旅游团应收应付款,对本部门的经营成果负责;
h) 协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。
外联销售岗位职责
外联销售人员应负责:
a) 外联销售组团业务,包括旅