文档介绍：邮政快递顾客满意度现状调查与分析
【摘要】近年来,随着互联网的快速发展,快递业务得到了急剧的增长,快递产业已经形成多种所有制并存、多元主体竞争、多层次服务共生的格局。快递网络已成为信息交流、物品递送和资金流通的重要渠道。作为现代服务业的重要组成部分,对快递业的研究已经越来越重要。本课题旨在通过对立业园邮政厅快递业务及消费者进行调查分析,探讨影响立业园邮政营业厅快递业顾客满意度的因素,就快递行业存在的诟病,提出解决对策及建议,为立业园邮政营业厅快递业的健康发展做出贡献。
【关键词】快递服务顾客满意度服务质量
一、前言
随着中国改革开放的发展,日趋激烈的市场竞争环境要求社会提供更加快捷、安全的物品传递服务,同时不断改善的交通状况及信息管理技术也为这种需求提供了可能。
近年来新起的网络购物市场,为快递业提供了新的业务增长点。其核心特征是高科技、快捷和优质的服务。对我国来说,快递产业是一个朝阳产业,在电子商务高速发展的基础上,快递行业也势必会飞速发展,但是无论在实践上还是理论上我们都还缺乏经验,有必要对快递行业进行充分的调研,为企业制定合理的营销策略做出正确的指导。
二、立业园邮政快递顾客满意度现状调查
立业园邮政快递是一家从事快递服务的组织,它的主要目标客户是生活在立业园里面的学生以及附近的人群,以学生为主。主要工作内容是为立业园的学生提供快递服务。
在参考相关资料的基础上,这次调查主要针对立业园的学生展开调查,通过调查学生对立业园邮政快递业务的满意度,了解立业园邮政快递业当前所存在的问题。本次所做问卷200份,在立业园随机发放。回收率100%,其中有效问卷196张。
(一)员工服务态度的调查
通过这次调查,结果显示39%的人对员工的服务态度感到满意,47%的人感觉到服务态度一般,14%的顾客对此感到非常不满意。由此看来,在员工服务态度方面还是存在一定的问题,应该得到重视。
(二)快递到达时间的调查
近年来快递业发展越来越好,对快递企业的要求也变得越来越高,顾客对快递企业的期望也随之增高,时间跟顾客满意度变得越来越紧密。本次调查,对快递到达时间满意度定为较好、一般、较差。结果显示21%的顾客感到较好,绝大部分占到70%的顾客感觉一般,只有9%的顾客对此感到较差。
(三)收费情况满意度的调查
在其他条件相同的情况下,顾客对收费情况还是比较关注的。本次调查主要是了解顾客对收费情况的满意度。调查结果显示19%的顾客认为收费比较合理,22%的顾客对收费情况比较模糊,59%的顾客认为收费较高。由此看来,在收费上面还是存在很大的问题。
(四)投诉处理及时性调查
调查结果显示有13%的顾客对快递业进行过投诉,其中84%的顾客对投诉处理结果感到不满意。
三、立业园邮政快递顾客满意度现状分析
(一)快递业顾客满意度影响因素
(1)顾客预期因素。顾客预期的服务质量通过顾客对企业以往的服务的评价来表示,代表了顾客对服务提供者未来服务质量的预期。顾客对服务质量的预期既包括以往所有的质量体验与信息,又包括预测一个企业未来若干时期满足市场需要的能力。在服务表现一定的条件下,顾客预期服务质量的高低决定了顾客的满意程度。
(2)顾客感知因素。顾客感知的服务质量是指顾客感受到的相对于所支付价格的服务质量水平。在