文档介绍：什么是CRM?CRM是什么意思?
业内人士应该都知道ERP,这是当下最热的一个信息化词语,它是有Gartner Group提出的,同样CRM也是由Gartner Group提出的。
CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理字面意思管理客户关系,提出者Gartner Group定义客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的,企业范围的商业战略。可以看出,Gartner强调的是CRM是一种商业战略,而不是一套系统;它涉及的范围是整个企业,而不是一个部门;它的战略目标是增进赢利、销售收入,提升客户满意度。所以,有人认为CRM就是销售管理系统、只有大企业才需要CRM、呼叫中心就是一个CRM系统等等认识都是错误的。
CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件,如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高了员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从