文档介绍：“六类”工单规范办理 要点解读12345督查中心一、培训目的(2012年,呼叫中心共呼入群众来电105万个,接通93万个,分别较2011年“呼入78万个、接通71万个”%、%,市民对热线的关注度、信任度、支持度呈现持续“升温”;,%,政民互动、联动反馈更加高效快捷;,%,办结率始终保持在98%左右)2012年7月份以来,经三次征求部分成员单位意见,市督察办内部四次讨论,修改6次,形成了目前《实施办法(试行)》的正式稿。经市领导同意,10月8日,市督察办印发了《市12345热线及成员单位规范办理“六类”诉求工单的实施办法(试行)》(宁督办发〔2012〕9号)。12345督查中心一是强化认识,提高服务意识的需要。“六类”工单基本涵盖了12345热线群众诉求办理的主要载体、环节、过程和结果。办理工作质量和结果的好坏,直接体现了受理前台话务员、各级成员单位和后台督查中心工作人员对待群众利益诉求的责任意识强不强、办理效率高不高、解决疑难复杂问题能力强不强和群众对我们工作满意不满意。因此,对“六类”工单的办理不能掉以轻心;12345督查中心二是实行标准化管理的需要。从热线开通以来的情况看,少数单位办理“六类”工单,或多或少存在随意性、不规范的问题。通过统一“六类”工单办理的条件、流程、时限、依据、质量等标准,有利于各承办单位及其工作人员有据可依、有章可循,提高办理群众诉求的整体工作水平;12345督查中心三是节约政务资源的需要。实践中,对工单申请延期、申请“雷同”工单、申请“5+2”工单、申请回头办均没有次数限制,由此造成一些单位超过办理时限仍申请延期,或多次重复申请“雷同”工单、“5+2”工单、“回头办”工单,而且后两种该工单采取纸质件申请方式,造成了人、财、物等资源的浪费。《实施办法》对这些工单的申请时间和次数作了必要的限制,其中申请“5+2”工单和“回头办”工单全部改为网上办理,由此,可以避免资源的浪费;12345督查中心四是提升责任意识的需要。“六类”工单均实现在网上办理,经办人员的姓名、办理时间、答复意见等办理情况均在网上留痕,可以帮助认定是否存在推诿扯皮、不作为、慢作为、假作为、乱作为的事实,有利于提高工作人员的责任意识;12345督查中心五是体现公平公正考核的需要。“六类”工单实行规范化、标准化管理,可以让真正为民办事,心中放着群众的部门、单位和个人得到应有的回报和成绩,让不遵守制度和标准,投机取巧的单位和个人相形见绌,确保考核的工作公平、公正、公开。12345督查中心二、《实施办法(试行)》有哪些新规定1、对“六类”工单办理时限提出更为明确的要求;2、“六类”工单办理均实行实名制,其中申请“5+2”诉求增加了由内设承办机构负责人审核并签署实名的要求;3、对延期申请、“雷同”工单、“5+2”诉求、“回头办”等工单的申请次数进行了严格限制;4、所有环节均实现网上办理,不再受理纸质件“回头办”和“5+2”;5、新增短信提醒功能。12345督查中心三、什么是“六类”工单本《实施办法》所称“六类工单”,是指受理前台话务员和成员单位无法直接在线解答办结的以下六种工单:1、退回工单;2、申请延期办理工单;3、办结回单;4、申请“雷同”工单;5、申请“5+2”工单;6、申请“回头办”工单。12345督查中心一、退回工单(一)文件依据宁委办发〔2010〕46号文件第四条第(三)项规定:成员单位对人工接听受理前台或督查中心交办的诉求事项,经审核不属于本地区、本系统、本单位管辖的,应在收到电子工单次日起2日内退回市12345呼叫中心审核。12345督查中心