文档介绍：“大客户服务和营销探讨” 经验交流
议程
首先分析券商在大客户资源上的现状
其次做好内部资源整合
营业部对大客户服务工作重点
营销人员的素质
开发大客户的几点营销窍门
券商在大客户资源上的现状
卖方向买方转变。
专业化分工越来越细,加大券商服务水平提高难度。
券商服务水平低导致佣金战水深火热。
大客户了解创新类证券品种才刚开始。
银行,第三方财富中心对客户资源的抢占加剧了券商生存压力。
内部资源整合必要性
从国际发展趋势来看,金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业,正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业,而WTO的加入使这个转变的速度越来越快。
为了应对快速变化的市场,公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。而今年冷落的市场行情,使这种改革的推出更是变得顺理成章。
面临这样的难题
企业必须将全部资源:包括内、外部资源进行整合,才能具有竞争力。
要改变这样的现状,把上述客户转化为真正属于公司的客户资源,要依靠CRM来建立真正个性化的服务来达到,或建立由ERP带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求,提高了企业的管理水平,成为时代的热点。
“工欲善其事,必先利其器”,需要努力谋求的是和公司战略流程相符合的“利器”,是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具,
如“ERP系统就像练内功一样,是的自我完善过程,它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。但是它并不能给公司带来客户资源。”
“CRM才能为公司找到更多客户,提高公司赢利能力。”
需要思考的问题
拿什么奉献给自己的核心客户?在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系,希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。核心客户的提出,似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键点。
如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系?
建立和加强外部和内部的营销团队
如何实现资源的集中?大客户要营业部老总牵头主导。
组合营销中人员的优化和合理的调配?三人投顾团队
对外业务开发和拓展的规范性?风控规范和营销培训
如何处理长期营销目标和各业务部门短期业绩的矛盾?
如何尽量合理的定义和分配项目操作中的责任、义务和利益?
内部资源整合提升大客户服务和营销
对内
提升整个公司的资源效能;
经营决策的量化、科学化
提升员工的职业化程度
提升员工对公司的认可度和公司的管理力度
提升部门间的合作和有效性
对外
提升客户的服务相应及掠夺能力:满意度、忠诚度
提升对客户分析意识和能力、解决方案;
提升公司的整体品牌效应
提升公司的团队拓展能力和效率
营业部大体内部资源整合实现步骤
定位:重大项目和主要业务的总牵头人和协调人
逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系
营销/客户资源的整合:内部/外部
通过客户关系管理的思路运作业务
搭建投顾资讯平台建制
建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设;
现阶段注重了解内部流程、it建设、咨询的分割和共享,从而了解市场、分析市场、发现机会点、推广客户解决方案;
试点调研:与相关的业务部门配合对内部的资源状况、业界的参考;
参与业界的行业协会、研讨会等;
大客户维护、拓展、管理
营销体系的逐步建立
维护现有个别大客户和深度开发
一批新客户的拓展、营销支持和拜访交流
公司级大项目的动态跟踪和管理
整合外部资源:国际和国内优秀咨询、基金公司的合作和配合;
资源整合碰到的问题
实现这些步骤需要在组织/资源上的保障
关键在领导、规范在流程、落实在项目;
树立和强化大宏源的文化意识和考核制度
各主要业务部门的资源整合
资源配置上的优化和合理调配
强化各业务部门客户开发拓展的规范性
改革和优化的实质:各种的责任和利益的分配