文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse情境模拟心得体会酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。这次的情景模拟我扮演的是投诉者,因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。一、投诉的产生产生投诉的原因主要有两种类型:一是有形因素,二是无形因素。对于这两种因素,客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。对于有形因素,诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见,而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的,客人担心说不清,另一方面,无形的因素通常都是服务方面的问题,而服务有涉及到具体的人,客人外出,一般都讲究一个“和气”,因此,针对这类投诉,酒店尤其要重视,因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。二、投诉者的一般心理我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求:求尊重、求发泄、求补偿。(一)求尊重的心理。无论是软件服务,还是硬件设施出了问题,客人在采取了投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到同情、尊重,希望有关人员、有关部门重视他的意见,向他表示歉意,并立即采取相应的行动。(二)求发泄的心理。客人在酒店遇到令人气愤的事,怨气回肠,不吐不快,于是前去投诉,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。(三)求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错,或问题是大是小,都可能前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄。尊重,而在于求补偿,尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。三、处理投诉的基本程序和方法接待投诉客人无论对服务人员还是管理人员,都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理,一般要经过这样的过程:耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、落实处理并跟进。经过这几个基本的处理过程,投诉才算有个较圆满的解决。(一)做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉,必须做好接待投诉客人的心理准备。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而且,不到万不得已或忍无可忍,客人是不好意思前来当面投诉的。因此,首先要替客人着想,树立“客人总是对的”信念,换一个角色想一想:如果你是这位客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感觉?(二)设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,要保持冷静、理智,要设法消去客人的怒气。同时,要注意以下几点看似简单,却很重要的细节,否则,不但不能“消气”,反而会使客人更加“涨气”。(三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录前面已述及,对客人的投诉要人真听取,切勿打断客人的讲述或做胡乱解释,此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人的姓名,房号及投诉时间等,以示对客人投诉的重视,同时也是酒店处理客人投诉