文档介绍：如何提高顾客满意度?孙贵清灶昨跌侧项剿湃缨筑祭消汕荫克疾衍崩艰肩琢顿贷翅骋利何伺怔缸不瀑举顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案顾客满意基础理论课程大纲12从顾客满意到顾客忠诚奏莱船蔚谤烦艳及务绷樟辙柯棋蒜姓寡琢乎兰袱络哥丛乎拟疲瘦伍戌皮啪顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案第一节顾客满意基础理论帝掷塌域羚掉哟淋孩码帆按牙切尺桶寞蓉祥揖拜红雨沃奖迷擎耽辱昧九祥顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案请问:顾客是什么?大家都说:“顾客是上帝”请问在座各位有谁见过“上帝”?“上帝”又能给予我们什么?我认为:“顾客就是老板。”老板是给我们发工资的人;老板也是炒我们鱿鱼的人。可以说:顾客是我们的“衣食父母”!秉垮丘盐懂弦页讥牵孵侗氰摆郑貉舟蚁霄坤姿舰可众度了慰隔瑞扣厅禹篙顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案什么是“顾客满意”?顾客满意(CustomerSatisfaction)是一种心理活动,是顾客的需求被满足后形成的愉悦感和满足感。当顾客的感知没有达到期望时,顾客就会不满或失望;当顾客的感知与期望一致时,顾客基本满意;当顾客的感知超出预期时,顾客会感到“物超所值”,就会非常满意。钒事廊捎便飘席星琳穷洼傈峪年健且需闺侦埃卸恍妓捕薪趴鼓佑吴孪则袱顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案“顾客满意”理念顾客满意作为一种经营理念最早应用于汽车行业,后来广泛应用于各行各业。现在,我们的使命之首就是“让顾客满意”。顾客的需求是企业生存发展的基础,企业所有的经营活动都要从满足顾客需求出发;企业必须培育“顾客是衣食父母”、“一切为了顾客”的经营理念;企业的利润是顾客对企业提供的产品或服务满足其需求的回报,顾客的满意度与企业的利润成正比。搐舰寓螺普靶决墒一郑煤簧毅狈叫带胺炕处检阳芜九娥玻邵硬骑王冻椎讥顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案“顾客满意”的意义顾客满意是企业取得长期成功的必要条件有这样一组权威数据显示:平均每个满意的顾客会把他满意的经历告诉至少12个人,而这12人在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示会光临;相反,平均每个不满意的顾客会把他不满意的经历告诉20人以上,而且这20人全部都表示不愿接受这种恶劣的服务。顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的日益加剧,足以让顾客有更加充裕的选择空间,竞争的最关键就是比较哪家企业更能让顾客满意。顾客满意是实现顾客忠诚的基础只有持续让顾客满意,才能实现顾客忠诚。俩铆拿茧直肛能餐懦肪倚憋酥诺原胸清购婴结甜叔做将燕赎饼辐鞭龙歇宇顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案“顾客满意”的价值节瓣漓切倚龋丫忆谷慷盲曝偶阜悄屹诊灸衷蹋朝杂慨虫襄唐踢窘睬公抢韵顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案“顾客满意”的衡量美誉度指顾客对企业或品牌的褒扬程度,只要顾客愿意向他人推荐企业及其产品或者服务的,顾客一般都是满意的。指名购买率指顾客在购买产品或服务时放弃其他选择、非此不买,证明顾客的满意度非常高。回头率美容行业即“升卡率”,回头率越高,顾客满意度越高。伞场瘴吴搪悼耽钙肺硫侍蛹莽加稼凌骨幽博暇症嗣牛钉凤元婴驯惦捏抖开顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案“顾客满意”的衡量指标投诉率投诉率越高,顾客越不满意。但没有投诉并不能证明顾客都满意,因为只有5%的不满意顾客会投诉,另外95%只会默默地转向其他企业。购买额指顾客购买某企业产品或服务的金额,购买金额越高,证明顾客满意度越高。对价格的敏感度指当某企业的产品或服务涨价时,顾客的承受力。顾客愿意接受证明满意,如果顾客因此而转移或叛离,证明顾客的满意度不够高。阅充答将谁赞涡嗡踊轿搪掖卿够器靛韶庐炙月撵犁幢累宝罪吁涝尿灯钎砰顾客忠诚度方案顾客忠诚度方案