文档介绍：:..前厅部年度工作总结及工作展望■工作总结前厅部年度工作总结及工作展望正文宾馆(饭店)前厅部及工作展望当寒山寺的钟声再次被敲响的时候,2005年过去了,。苏州一一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的接踵而至。苏新工业、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时,在全世界广为流传的一句俗语上有天堂,下有苏杭就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号,是苏州最早的星级饭店。2005年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次,境外宾客18796人次,平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说,并不是非常满意的,而此时我们能做的就是总结2005年的不足之处,在2006年里一步一个台阶、稳步发展,争取在2006年年底能够达到预期的目标。众所周知,前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地,宾客致电饭店时听到的第一句是从总机小姐那里传来的;宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐,客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2005年的工作做总结并就2006年的工作做大概的展望。总台班组总台是整个饭店最为重要的,整个总台的工作按内容大概可以划分成四个s:(SAFE)、服务(SERVICE)>帐务处理(OUNT)和(SALE)。安全(SAFE)的重要性是不言而喻的,就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘,而在安全上出了点差错那后果都是难以的,安全事故无。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单,查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输,他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命,就好比家里有个,总台员工就像门卫识别来宾的身份,一旦由于工作疏忽放进了坏人,那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的课上也将如何识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容,更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣,千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2005年全年饭店没有发生一起刑事案件,还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处,一是登记单的还不符合出入境处的要求;二是登记单的填写还不能全部符合要求;三是传网不够及时。在2006年,针对这些不足和大厅改造的契机,我首先是按要求设计新的临时住宿登记单,然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递,最后还要在登记单的填写规格上严格把关,以达到上级部门对我们在户籍管理方面的要求。服XSERVICE)是服务行业的根本,因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手,而且多数也没有从事总台工作的,所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种部门每月组织一次案例会,目的在于通过大家的以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似