文档介绍：商鼎服务质量评价系统………………S02型方案2007年8月,版权所有郑州商鼎计算机技术有限公司阮A商鼎服务质量评价系统介绍目录1、系统简介2、系统功能3、系统组成4、工作流程5、系统优势B商鼎服务质量评价系统产品展示1、客户评价器2、员工坐席卡3、通信控制器4、系统管理软件5、领导查询软件C商鼎服务质量评价系统实施方案D商鼎服务质量评价系统售后服务E工程实例F资质证明1、公司资质2、产品鉴定及专利G用户反馈H媒体关注I关于商鼎1、系统简介A系统介绍客户意见是改善服务的基准,尊重客户意见是赢得信任的重要途径。重视服务质量、加强服务措施现已得到了窗口服务行业的共识,同时随着顾客对服务质量及效率的要求越来越高,也促进了窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏真实的顾客意见,服务的改善也是主观的,对窗口的考评缺乏客观的量化的依据。商鼎服务质量评价系统完全是由顾客自主对工作人员的服务态度、服务效率、是否在岗等多方面进行评价和投诉,系统自动统计分析,同时可通过系统随时了解顾客对每位工作人员服务质量的满意程度,从而有效地监督和提升工作人员的服务质量。商鼎服务质量评价系统可广泛用于政府服务大厅、行政审批中心、外事机关、工商、税务、金融、保险、邮政、电信、公安、医院等单位。2、系统功能○顾客可一次操作完成二级评价,即一次评价就能获得客户对工作人员服务状况的满意状况和不满意(如服务态度、服务效率、业务水平、是否在岗等)的具体原因,有效监督和改善工作人员的服务质量;○工作人员的身份(单位、部门、职务、工号、姓名等)可通过员工坐席卡进行识别,评价具体到人;○数据实时传送,不满意或投诉信息可及时自动反馈给大厅主管人员;○可灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则,有效避免恶意评价;○数据实时传送并存储,可随时按多种条件(如按时间、按部门、按人员等)进行查询、统计、分析,并打印出报表;○软件使用B/S结构,支持远程查询,可灵活设置用户权限,不同的权限用户仅可查询相对应的信息。A系统介绍3、系统组成商鼎服务质量评价系统由客户评价器、员工坐席卡、通讯控制器、系统管理软件、领导查询软件五部分构成,设备之间的通讯可采用无线、有线等多种连接方式。典型的系统组成图如下:4、工作流程:顾客或办事人员来到柜台前,工作人员或服务人员按语音控制器按键“欢迎”,评价器播放语音“欢迎光临”,服务结束后,工作人员或服务人员按语音控制器按键“请评价”,评价器播放语音“请对我的本次服务进行评价”,提示顾客或办事人员按键评价,顾客或办事人员根据工作人员或服务人员的服务情况按键评价后,评价器播放“谢谢”。5、系统优势A系统介绍无线通讯方式的客户评价器美观大方,不破坏大厅现有环境;且省去布线烦恼,方便位置调整;独有六按键评价器,一次可完成二级评价,即一次评价就能获得客户对工作人员服务状况的满意状况和不满意(如服务态度、服务效率、业务水平、是否在岗等)的具体原因,操作简单快捷,更具有实用性,因为她能有效获取顾客不满意(投诉)的具体内容,让管理部门和工作人员都能清楚的了解客户投诉的具体内容,从而在以后的工作中有针对性的改进和克服,最终实现服务质量的有效提高;数据实时在线传送,方便随时查询、监督,如配合商鼎独创的客户投诉及时提醒功能,可实现当出现客户不满意时,及时以手机短信形式或软件弹出窗口形式通知大厅主管人员;独有员工身份识别系统,能准确识别被评价的员工身份,支持员工在调整窗口或岗位时评价信息的连续性、唯一性,不至于出现错评、误评现象;B/S结构软件,查询、管理简单轻松,可实现远程管理、远程查询,且无需安装任何客户端软件;可灵活设置评价器开机时间及评价间隔时间,有效避免恶意评价;员工坐席卡美观大方、员工岗位公示清晰明确,卡片图案和内容均可灵活设置,方便实用;灵活多样的组网方式,适合各种复杂的工作环境;产品质量稳定可靠,易损件按键部分采用了特殊的保护技术,使用寿命更长。有遍布全国的客户实例、多行业成功合作经验,优秀的售后服务支持。1、客户评价器(用于客户评价信息的采集,每窗口一套)B产品展示S02型顾客评价器: :CACT-:六按键评价器,评价内容可分为“非常满意”、“基本满意”、“不满意”,“不满意”又细分为“态度不好”、“时间太长”“业务不熟”、“有待改进”:长20厘米,宽12厘米,。:由评价器和语音控制器组成,评价器置于对外办理业务的柜台上,供前来办事的人员评价使用,语音控制器置于工作人员的桌面上供工作人员操作。:专业广播员真人发音,声音清晰洪亮;支持“您好!欢迎光临”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示;B产品展示2、员工坐席卡(每人一张):CAPC-