文档介绍：服务是银行柜面人员的基本职责,也是银行业力争客户的有力手段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成功,难免也会遇到挫折与失败。1案例:细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。柜员说:“先生,请问您要办理什么业务?”客户说:“开户。”柜员说:“请您在说一下!”他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说:“请你大声点。”顾客很生气,并向行长进行了投诉。在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术,恢复不久。案例分析:细致、细心地去发现情况的确很重要,当顾客重复一遍后,柜员还没有听见,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。”只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客户提供更加优质化,满意化的服务。2案例:接待老年客户1一天一位70多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人弄明白,使老人深受感动。案例分析:老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客,为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。3案例:凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,所以柜员对企业出纳员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生气,认为柜员有意刁难,柜员说:“我这是按制度办事,不能给你取款。”僵持了好长时间,客户进行了投诉。案例分析:柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下”,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助和指导。24案例:大额取款未预约一个周六的上午,吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生:“我的存单到期了,给我清户吧!”柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”吴先生生气的说:“没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。案例分析:柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有想办法帮助客户解决出现的问题,应该说:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作,说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。5案例:假币收缴某日,张先生来银行存款,存款金额10万元,存