文档介绍：1 公寓客房部管理办法、流程目录?第一节前厅岗位职责与分工管理办法 3 第二节前厅岗位操作程序管理办法 8 第三节订房管理办法 15 第四节办理登记入住管理办法 17 第五节总机操作管理办法 18 第六节投诉处理管理办法 20 第七节订车管理办法 22 第八节住客转交物品管理办法 23 第九节接收邮件和特快专递管理办法 24 第十节各项外出服务管理办法 25 第十一节查询住客管理办法 2 27 第十二节公寓保险箱开启管理办法 28 第十三节接待贵宾( VIP ) 管理办法 30 第十四节公寓钥匙管理办法 32 第十五节客房部对外管理办法 33 第十六节员工仪容和礼貌管理办法 34 第十七节电话接听管理办法 35 第十八节洗衣收取管理办法 37 第十九节房间失物管理办法 38 第二十节报酒水( 散客) 管理办法 39 第二十一节公寓房间清洁管理办法 40 第二十二节公寓房门开启管理办法 44 第二十三节服务员日常管理办法 451、班期安排一览表? 2、第二十五节贵宾服务管理办法 3、布草盘点程序 3 4、擦鞋程序 5、处理客人投诉程序 6、公寓窗户清洁程序 7、和客人打招呼程序 8、收洗衣程序 9、工程维修程序 10、紧急情况处理程序 11、客用品发放程序 12、公寓物品盘点程序 13、钥匙控制程序 14、保姆程序 15、接听电话程序 16、入职培训程序 17、报酒水程序 18、公寓开门程序 19、杀虫、喷蚊程序 20、文件处理程序 21、贵宾服务程序 22、小灵通保管程序 23、公寓清洁程序 24、在职培训程序 25、客房部守则第一节前厅岗位职责与分工管理办法一、前厅主任岗位责任制 1、直接对客务部经理负责,贯彻执行客务部经理下达的营业及管理指令。 4 2、对各小组领班下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、制订本部未来的工作规划,向客务经理作前厅月度、季度、年度总结汇报。 4、组织、主持每周领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。 5、督促检查各领班的工作进度,纠正偏差。 6、掌握房间预订情况,密切注意客情。 7、负责沟通前厅与公寓各部门的联系。 8、协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。 9、协同人事培训部做好本部员工的招募,培训,提拔等工作。 10、负责本部门的安全及消防工作。 11、拟定宾客意见周报,呈总经理批示。 12、直接参与所负责部分每天的日常工作。 13、直接督导前台各部份员工的服务态度及工作质量。 14、制定整个前厅的物资设备供应计划。二、前台领班岗位责任制 1、受前厅主任领导,全面负责总台的工作。 2、负责制定总台的各项工作计划。 3、负责制定总台的岗位责任制和操作流程,并不断进行改进和完善。 4、合理安排职员的班次并布置工作任务,负责做好职员的考勤记录和管理工作。 5、检查员工的仪容仪表和礼貌礼节,督促员工向客人提供优质服务。 6、检查区域范围内的日常卫生和周期卫生的完成质量。 7、做好下属的思想工作,调动员工的工作积极性。 5 8、严格执行各项规章制度和操作流程,检查下属工作完成的质量及执行规章制度的情况。 9、对下属进行有效的培训,不断提高员工的业务水平和素质。 10、帮助下属解决工作中遇到的难题,处理工作差错和事故。 11、掌握房间预订情况,检查所有订单的落实情况,协调各部门做好各项接待任务。 12、检查本组工作必备用品及设备的使用情况,做好物质供应计划和设施设备维修保养计划。 13、负责处理客人的投诉、征询和汇总客人意见并及时向上汇报。三、前台职员岗位责任制 1、受前厅主任和领班的领导,直接接受前台主任的工作指示。 2、对客服务时,努力做到“服务周到、热情礼貌、灵活快捷、安全可靠”。 3、与各部门密切联系,做好资料、信息的沟通,协调各部门共同做好各项接待工作。在处理问题时,要想尽办法,解决客人提出的合理要求。 4、保守企业商业秘密,不能向外界透露公寓客户资料及各种内部资料。 5、掌握公寓的一切设施情况,熟练掌握业务知识及操作技能,负责对客房、餐饮、会议、商务、娱乐、交通等的预订、查询和接待工作,竭尽所能完成客人提出的各项委托代办事情。 6、认真、热情接待每位来宾,为宾客办理入住登记手续、分配房间和协助财务办理客人的退房手续。 7、负责总台、总机电话的接听和转接工作。 8、做好客史档案的收集、整理和归档记录工作。 9、负责为客人办理来访登记手续的工作。 6 10、负责对公寓电子邮箱的查看工作。 11、掌握准确的房态,制订营业日报表、开房预测表等报表,为公寓的经营管理工作提供准确的资料。 12、负责夜间送餐服务及代收住房押金的工作。 13、负责复印、打字、装订、传真、上网等商务服务;负责商务中心会议室的卫生、摆设、接待、复原工作。 14、负