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延误航班体会
在刚接触民航工作，新员工入职培训时就听说了很多关于航班延误的负面事件，我想这也是部分新员工不愿意加入接离机项目的原因之一吧。而我却一直想找到这些负面事件的原因何在，渴望有机会总结由一套解决这些负面事件的方法，所以我很欣然的加入接离机项目。
自从由师单独保障航班后，给我的感觉是航班延误原因无非就那么几点，但造成负面事件的原因实在太多，使我一下子感觉之前所拥有的汽车行业知识毫无用武之地，真是隔行如隔山啊，不过这也使我对了解民航相关知识更加渴望。
随着接触的延误航班越来越多，给我的感觉，在航班延误后情绪比较激动的旅客大多有这几类。首先是很少选择坐飞机由行的旅客，哪怕只有半小时的延误他们也会抱怨，而且大多表达方式为“每次……都……” ，我的性格属于那种
比较乐意与人交往的，不会因为他们无知的表达而置之不理，或者随口忽悠。刚开始我认真、耐心的给他们解释延误原因，可后来我渐渐在与他们的对话中发现，其实他们所说的“每次都晚点”可能无非就是上次坐飞机晚点，或者说他们总共就只坐过那么几次飞机，在他们的印象里就没有正点的航班。后来我发现如果再有这类似的旅客抱怨时，我不用给他们说太多，只需要顺着他们的思维引导他们静下心回想下上次是什么原因延误，和这次延误原因是否一样，这样一范文材料
来我认为有个好处是能一定程度上让他们理智思考，因为好
几次都发现旅客还在回忆过程中表达就已经开始模棱两可、
吞吞吐吐的了，不在那么理直气壮。俗话说不知者不惧，对
待这类严重缺乏民航知识的旅客时，我认为我们站在登机口
就有义务教与他们一些基本知识，不至于他们下次犯同样的
毛病。
其次是动不动就要求赔偿的旅客，这类旅客可能也包含
之前提到的那一类，不过这一类要厉害一点的是他们还知道
向常坐飞机出行的朋友了解维权信息，常规表达方式多为
“我朋友（或者直接说我）上次坐某某航空（多半不会说现
在自己所坐的这家航空公司）……才延误 XX小时，别人都
赔钱了的……”这类旅客不乏也有常坐飞机由行，或者说他
们其中真有得到过赔偿的，但也只是半灌水响叮当，以偏概
全。对于这类似旅客，我现在的做法还只有给他们分析延误
原因，告知一些赔偿所需的条件，但效果不是很好，所以在
这方面我认为还要涉及到合同法的知识，现在有点后悔当初
学校开设的《经济法》没认真对待了！！！
关于赔偿，个别旅客还有更高的要求，我曾经遇到过飞
机晚到了（大概是下午的航班），旅客以拒绝下飞机为威胁，
要求我们（主要是机组）要找免费专车送旅客到指定地点，
当时因为旅客主要还是是在于机组交谈，所以我还以为某些
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航空公司还真有这项服务呢！！！后来在登机口也发现有很多
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这类似的旅客，他们根本听不进去任何解释，只认一个死理 “航空公司早知要延误，如果提前告诉我我就不会来机场
了……，这路费得你们生……”对于这样的旅客，现阶段我的回答也不在解释了，听完旅客的抱怨后直接回一句“您是从哪里赶过来的？” “路费您希望赔偿多少？”从哪里来，旅客不假思索可以马上回答由来，但希望赔偿多少