文档介绍：汽修厂服务流程
1、流程图（参照）
车辆进厂
接车
询问：保养 / 维修
保养
提醒
工单记录

安装“ 3 件套”
询问用户： 1、是
否同意改换配件；
确认维修项目
2、旧件是否带走
目录式报价
环车预检
引导用户进歇息室维修时间预估：
（见告用户大概交车时间）
派工
维修作业
不合格
完工、 3 级查验
合格
保养
陪同顾客结算
提醒
当用户面取下
“3 件套”
车旁交车
提醒用户下次保养时间，
流程细分
一、接车
1、主动接车
1）主动上前接待；
2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）； —— “老板，您好，我是向创服务顾问 XXX，请问有什么能帮忙”
2、记录取户车辆信息（行驶里程、车内油量） ;
3、认识顾客需求
1）目的——保养维修
4、使用“三件套”
1）见告顾客你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三
件套；
2）当着用户的面替车辆套上“三件套”；
二、车辆预检
1、故障诊疗
1）认识故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反应（引导客户尽量详细说出不良现象，如异响的详细地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；
）清晰、正确的记录在工单上——“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏
2、环车检查
）绕车一周，察看车辆外观是否有损害，并记录在工单上；
）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户比较着工单看板认识车辆外观信息，引导用户认知“预检” 行为；
3）外观预检细则：
d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装修盖有否丢失、轮盖有否损坏丢失、前后标志有否4）提醒顾客收好名贵、私人物品
三、估价及目录式报价
1、服务顾问站到顾客侧面，让用户比较着工单看板认识估价信息；
2、见告顾客大体需要支付的费用明细（配件、工时）；
3、将维修项目和价钱逐一对应的记录在工单上，并有汇总价钱；
4、请顾客在工单上署名确认；
四、维修保养用时预估
1、服务顾问在接车过程中主动向用户见告所选择的维修项目大概所需花销的时间，并获得用户
确实认；
2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。
同时须再次向用户进行 “交车时间”确实认，防止用户投诉；
3、