文档介绍：: .

宾馆客房部服务标准与服务规范文件

标题：VIP 迎宾服务规范
1. 目的为做好 VIP 的迎接服务，客房部相关人员应遵照下列规范做好 VIP 迎宾
准备及服务工作。
2. VIP 客人到来前准备规范
1) 客房部在接到《贵宾礼遇通知单》时，要立即通知各级主管准备迎接。
2) 各级主管应督促员工记住 VIP 客人的抵离时间、姓名、国籍、风俗习惯
等事项。
3) 客房服务员要根据 VIP 客人的等级精心布置房间。
4) 要随时了解客人动态。
5) 主管要随时检查员工对迎接客人准备情况。
3. VIP 迎接服务规范
1) 接到迎宾通知后，客房服务员应提前5 分钟站到电/楼梯口相应的位置等
候客人。
2) 服务员应保持仪容整洁，面带微笑，见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌
敬语主动问好。
3) 根据从迎宾信息中获的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。
4) 为客人开启房门后，站在门外适当的位置，先请客人进房。
5) 客人进房后，应主动向客人招呼：“欢迎 XX 先生/小姐/女士入住西飞宾
馆，请稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。
6) 将事先准备好的茶水和毛巾在 1-2 分钟内用托盘送进房间，请客人使用。
7) 向客人礼貌伙介绍房内的各种设施，及宾馆的服务项目和其他设施设备，
对客人提出的问题耐心回答。
8) 退出客房时应遵循下列规范
a) 退出客房之前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客
服中心电话‘300’，我们很乐意为您服务。”
b) 退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。”
然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。
1 : .