文档介绍：旅游企业顾客忠诚的问卷调查
顾客忠诚度衡量指标顾客忠诚度的含义实际上就是指企业的顾客忠诚的
一个量化了的指数形式，一般来讲我们可以使用三个主要的衡量指标来衡量企业顾客的
忠诚度，11 人；占总数 13%,30-40 岁的游客为 43 人，占总数的 51% 40—50 岁的为 21 人，占总数的 25%;50 岁以上的为 9 人，占总数的 11%可以明显看出，消费能力较强的年龄段 30— 50 岁间的人数是最多的，
而两端的消费能力较弱较老较小的出行人数较少，这也和他们的行动能力不强是有关
的。
游客忠诚度分析
根据旅游顾客的体验，游客对捷诚旅游公司忠诚度情况，如表 2 所示:
表 2 捷诚旅游公司客户忠诚度调查表
问题：您是否会成为捷诚旅游公司忠实的顾客？
单选项
选择人数 / 人
所占百分比 /%
会
26

有可能会
23

不确定
25

不会
10

根据表
2 可以看出，在捷诚旅游服务公司消费过的顾客，对公司的忠诚的顾
客人
数为 26 人，占总人数
84 人的 %;有可能会成为忠诚顾客的人数为
23 人，占总人
数的 84 人的 %，不确定自己会不会成为公司忠诚的顾客的人数
为 25 人，占总人
数
84
人的
,不会成为公司忠诚的顾客的人数为
10
人，
%
占总人数
84
人的
。总体上来看有可能会成为公司忠诚的顾客以上的人数
为
49
%
人，占总人数的
，态度不明确及不会成为公司忠诚顾客的人数为
35
%
人，占总人数的
%。通过和顾客沟通了解到，在接受捷诚旅游公司服务的过
程中，
业务人员在和客户初期沟通过程中给客户口头介绍情况和公司宣传不一致，导致不同的
游客对于公司的服务预期存在明显差异，从而导致对旅游公司提供的服务质量评价差
异比较大。游客在跟团的过程中享受到的服务也不完全一致，这个主要和给顾客提供
服务的服务工作人员有很大关系，公司在员工服务质量管理上面没有统一，这个是影响
顾客忠诚度的主要原因。
顾客再次消费意愿情况调查，如表 3 所示：
表 3 顾客再次消费意愿调查表
问题：有机会您还愿意接受捷诚公司的服务或者把捷诚推荐给你的朋友吗

?
选项选择人数