文档介绍：ICS 备案号: 河南省地方标准 DB41 DB41/T 505 — 2009 代替 DB41/T505-2007 旅行社星级评定与管理 2009- ×× - ×× 发布 2009- ×× - ×× 实施河南省质量技术监督局发布 DB41/T 505 — 2009 I 前言为更好地贯彻落实《旅行社条例》, 进一步规范河南省旅行社经营行为, 指导旅行社的建设和管理, 以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心, 以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的, 通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定, 进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量, 力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局, 推动旅行社行业和旅游市场的健康发展,特制定本标准。本标准代替 DB41/T505 - 2007 。本标准附录 A 为规范性附录。本标准附录 B 为资料性附录。本标准由河南省旅游局提出。本标准起草单位:河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。本标准主要起草人:李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。 DB41/T 505 — 2009 1 旅行社星级评定与管理 1 范围本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件, 其随后所有的修改单( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准, 然而, 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T 15971 - 1995 导游服务质量 GB/T 16766 - 1997 旅游服务基础术语 GB/T 19001 - 2008 质量管理体系要求 LB/T 004 - 1997 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 - 2002 旅行社出境旅游服务质量 3 术语和定义下列术语与定义适用于本标准。旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动, 为旅游者提供相关旅游服务, 开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。国内旅游业务招徕、组织、安排和接待中国公民以及在中国境内居民在境内旅游业务。入境旅游业务旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务 DB41/T 505 — 2009 2 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。旅行社服务网点及分社(或分公司) 旅行社服务网点及分社, 不具有法人资格, 以设立分社服务网点的旅行社的名义从事《条例》规定的经营活动, 其经营活动的责任和后果, 由设立社承担。服务网点是指旅行社设立的, 为旅行社招徕旅游者,并以旅行社名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。超范围经营不具备出境组团资格的旅行社从事出境业务; 或具备出境组团资格的旅行社, 组织游客到未向我省开放的旅游目的地国家或地区, 从事出境旅游业务的行为; 或不具备接待国外旅行者或港澳台地区旅游者资格的旅行社从事招徕或接待国外旅行者及港澳台旅游者的行为。星级旅行社划分为五个等级。等级用星表示, 由低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最高为五星级。 4 符号及标志旅行社星级符号用五角星表示,一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。旅行社星级的标志牌、证书由河南省旅行社星级评定机构统一制作并核发。 5 划分与评定方式按照旅行社的基本条件、经营管理水平、经营业绩、广告宣传、服务质量、安全保障等方面,结合旅行社业务年检和旅游投诉情况,通过各级旅行社星级评定机构和行业协会的检查,以基础分 100 分、鼓励分 100 分进行打分考评,并按照获得的总分数来确定相应的星级。根据旅行社得分情况,凡在年度综合得分达到 180 分以上者评为★★★★★星级旅行社, 150 分至 180 分者评为★★★★星级旅行社, 100 分至 1 49 分者评为★★★星级旅行社, 80 分至 99