文档介绍：.
顺丰快递客户服务战略分析
顺丰简介
SF速运(集团)成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在。在国包括、地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大不断创新的服务模式来赢取客户。
2. VIP信息系统建立：
建立VIP信息系统可以有针对性、有口标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项口快递，同时使增值服务的实施有可幕的载体，推动增值服务的开展。
3. 顺丰快递强调员工梳理客户至上原则：
① 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。
② 釆用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为〃罚点"的严格考评制度管理基层员工。
（三）确定客户需求的不同类型
1•对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2. 对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控
3. 对特殊货物的需求：如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
（四）根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合
对客户进行分类
客户类型
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造的利润比例
A
贵宾型
5%
50%
B
重要型
15%
30%
C
普通型
80%
20%
对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息过对客户信息的反馈，及时的把企业部已经推岀的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
(1) 信息中心
WEB信息即时信息无线信息电话服务正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务,但是由于信息的落后性,不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后其至差流失这一个大客户，111此可见信息系统的完善是十分必要的加强沟通的四项措施
① 个别管理由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。
② 制度保障企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度