文档介绍：(一)电商客服的内涵一、电商客服概述电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台,为了赢得新顾客、保留老顾客, 提高顾客满意度,采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。(二)电商客服的基本内容一、电商客服概述客户电商客服呼叫中心网络电话咨询服务提供发票订单跟踪返修退换货退款投诉处理(三)电商客服的价值一、电商客服概述优化管理提高顾客满意度避免顾客流失降低成本扩大销售提升品牌电商客服价值(四)电商客服的分类一、电商客服概述。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中,微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。(五)电商客服的分类一、电商客服概述。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中,其中, 售前服务包括产品咨询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等; 售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等; 售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。(一)售前客服流程二、电商客服流程赠品申请包邮申请咨询服务提供发票售前客服流程(一)售前客服流程二、电商客服流程 (一)售前客服流程二、电商客服流程赠品申请流程注意事项: 第一,如果买家不符合赠品条件,且买家因无赠品而动摇时,可将买家需求提交店长审批。第二,审批者一般为店长,还可能包括客服主管、客服经理、财务经理、运营总监等。第三,如果审批未通过, 及时告知买家,并求得买家谅解。(一)售前客服流程二、电商客服流程