文档介绍：第一章绪论

随着互联网的快速发展，电子支付、网络传输、移动互联等技术不断成熟，网络逐渐渗透到社会生产活动的各个环节，传统的商业贸易开始与互联网结合，使得商业交易活动变的信息化、网络化、虚拟化，从而形成了电子商务理论。改进思路。
曹霞等S针对快递行业，构建网购背景下的服务质量评价体系，指出快递企业存在的问题和改进对策。
韩曙光等冏在研究国家冷链服务标准的基础上，研究我国生鲜电商企业的物流模式，提出了物流领域下的服务质量评估方法。
郝世绵等用则根据食品安全法的条文要求，专门研究了生鲜电商行业的全行业供应链的运营模式，提出了产业链下的服务质量评测模型，这给生鲜电商的产品质量控制提供了更多的参考意见。
乔丰娟等［1°］在分析生鲜物流配送的特点后，建立了电商配送质量的综合评价模型，为生鲜电商的配送服务提出了改进意见。

调查生鲜电商行业背景，发现生鲜电商发展过程中所存在的问题，并在学****了服务质量评价相关理论研究后，深入探讨影响生鲜电商服务质量的因素，提出生鲜电商服务质量评价模型，再加以结合质量屋的概念，针对生鲜电商的顾客服务提出改进建议。
第一部分：绪论。分析生鲜电商行业的发展背景，确定本文的研究意义，之后简单介绍相关理论研究现状，介绍本文的研究内容与研究方法。
第二部分：理论部分。重点介绍了服务质量的概念及模型，分析了服务质量评价的方法，此外在对本文所用到的质量功能展开(QFD)方法进行说明。
第三部分：分析生鲜电商服务的评价因素。考虑生鲜电商的服务特点，讨论消费者对生鲜电商服务质量评价的因素。
第四部分：建立生鲜电商的服务质量评价指标框架。阐述评价指标的建立步骤；在前一部分的基础上，专门针对生鲜电商行业，选择一级、二级评价指标。
第五部分：设计和发布问卷调查，调查消费者对于网购生鲜经历的服务评价, 通过SPSS软件对问卷的结果进行分析，对评价指标进行调整和修正，通过因子分析法确定各指标权重，完成生鲜电商服务质量评价模型的构架。
第六部分：通过应用质量屋将客户需求转化为企业的技术改进措施，在前部分研究的数据基础上，进行企业内部的质量功能展开，得出改进意见。

本文的研究方法主要包括：
文献学****法
学****有关服务质量的书籍、期刊、论文等文献以及其他相关资料，了解服务质量评价模型与方法，并在自己的理解基础上进行总结。
问卷调查法
问卷法是相比较来说最为方便和容易的调查研究方法。问卷可以非常容易地获取较为客观的数据，其结果可以让问题更加容易量化，便于统计和分析。本文在探究生鲜电商服务质量影响因素、建立评价模型确定各指标权重时，运用了问卷调查的方式，一方面可以让各指标可以量化处理，另一个方面可以使结果更加客观，具有可信性。
统计分析法
统计分析法是一种定量化的分析方法，具有较强的理论性与科学性。可以将问卷的数据进行量化处理，得到统计样本的基本信息，再由因子分析以及其他方法对问卷数据进行进一步的研究。

第二章相关理论基础

服务作为一种特殊的“产品”，由于其是非实体性的概念，所以一直以来都很难有一个准确的定义。早起的经济学家认为服务是一种为满足客户需要而提供的劳动活动或者物质产品。后来，管理学界中市场营销的专家学者们对于“服务” 有了各种定义，。
总的来说，服务有以下四个重要特征：
无形性
服务本身是一种非实体的现象，是一种提供给顾客的活动或行为，所以顾客在购买“服务”前是无法通过五官来判断其优劣，只有在购买“服务”的过程中去感知和体验服务所带来的影响。虽然有些服务有一些有形的成分，如酒店的房间、游乐场的设施、餐厅的环境，但是从本质上来说，顾客只有睡在酒店的房间、体验游乐场的设施、在餐厅就餐时才会感知到服务的存在，才能对此服务作出评价。
不可储存性
服务的不可储存性是指服务只存在于产生的那个时候，服务无法在消费之前储存，所以服务也有易逝性。有形的商品可以储存起来，但是服务只在服务生产出来的那一刻才能使用，服务接受者在接受完服务时就代表着服务的终止，即服务的消失。
差异性
不同企业所提供的服务不会处于同一水平，而同一服务人员提供的服务也不可能一直没有差别。换句话说，服务的主体是人，而人的性格不一，能力不一，不同的服务人员其服务水平就不同，即使是同一服务人员，也会有生理和心理状态好坏的时候，所以服务的差异性是必然的。
服务与消费同时性
在服务业中，服务提供者通常在服务的全部或部分消费发生的同时创造或执行服务。服务过程的高度可见度意味着不可能掩盖错误或质量缺陷。此外，消费者参与交付过程