文档介绍：Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量: 指顾客看不到的质量; ②硬体质量: 指顾客看得见的有形质量, 如演唱会会场的设施、装潢; ③软体质量：指顾客看得见的软体质量, 如演Juran的服务质量五要素理论。Juran(1986)认为可将服务质量分为下列五个部分：①内部质量: 指顾客看不到的质量; ②硬体质量: 指顾客看得见的有形质量, 如演唱会会场的设施、装潢; ③软体质量：指顾客看得见的软体质量, 如演唱会的宣传; ④及时反应：指服务时间的迅速性, 如顾客买票的方便性; ⑤心理质量：指服务人员给顾客具有亲切、礼貌的应对态度等。
Parasuraman 的服务质量评价模式
。 1988 年他们又将这十个因素缩减为①可靠性：可靠及准确地提供所允诺之服务的能力。
②有形性：指场地、实体设备及服务人员的外表呈现。③反应性：服务人员协助顾客与提供即时服务的能力。④保证性：服务人员的专业知识、礼貌及赢得顾客信任及信赖能力。⑤移情性：服务人员对顾客的关心与个别照料。
Mitra 的服务质量四要素。 Mitra( 1993) 则将服务质量分成四个组成要素： ①服务人员之行为及态度：即与服务人员有关的态度, 其包括了礼貌、自信、提供服务之意愿、是否细心及体贴等; ②时效性：由于服务具有易逝性, 服务质量好坏取决于服务当时之过程, 所以时效性包括等待时间、服务完成所需之时间等 ; ③服务不合格点：时机成效偏离目标值的情况; ④设施有关特性：即服务设施的好坏。
近几年来, 国内一些学者也对服务质量构成要素进行了研究：汪纯孝 ( 1999) 等人认为： Gronroos、 Sasser、 Berry 等欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度来研究服务质量构成要素, 要使理论研究能指导服务性企业做好服务质量管理工作, 应研究服务性企业管理者是从哪些方面来加强服务质量管理的, 即从服务企业角度出发分析服务质量特性; 并认为服务质量特性主要由技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量等五个要素构成。伍小琴( 1997) 认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性戚安邦( 1999) 认为信息沟通以及沟通的技术对服务质量起到主要作用, 它是服务质量的一个重要构成因素。宋彦军( 2004) 认为服务质量构成要素包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。
酒店服务质量的三方评价
酒店服务质量的顾客评价。顾客评价直接指向服务的对象，体现了以“顾客为中心” 的服务宗旨，因而获得普遍的欢迎。顾客评价的形式主要有顾客意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访等。但顾客服务质量评价标准中的期望服务指标、感知服务指标以及服务质量的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等指标涉及到许多主观心理因素，因此较难确定，这使其带有浓厚的主观性、模糊性、差异性以及不公平性色彩。
酒店服务质量的自我组织评价。在实践中，酒店自我评价服务质量的方式大体上可以归纳为：酒店统一评价、部门自评、酒店外请专家进行考评、随时随地的“暗评”、专项质评等。
酒店服务质量的第三方评价。其形式主要有：资格认定、等级认定、质量体系