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从顾客满意到顾客信任-市场营销管理
顾客满足和顾客信任是两个层面的问题，假如说顾客满足是一种价值推断的话，顾客信任则是顾客满足的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。
何谓顾客满足
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从顾客满意到顾客信任-市场营销管理
顾客满足和顾客信任是两个层面的问题，假如说顾客满足是一种价值推断的话，顾客信任则是顾客满足的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。
何谓顾客满足
一般而言，顾客满足是顾客对企业和员工供应的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客依据他们的价值推断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满足是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满足，使顾客感到满足只是营销管理的第一步。：“我们的爱好不仅仅在于让顾客获得满足感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客供应超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满足。每一次的满足都会增加顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与进展。
对于企业来说，假如对企业的产品和服务感到满足，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远进展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满足等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满足只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满足是对某一产品、某项服务的确定评价，即使顾客对某企业满足也只是基于他们所接受的产品和服务令他满足。假如某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满足了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的胜利与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满足甚至非常满足的顾客中，有65
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