文档介绍：客户预约流程
、预约的目的
1、表达对客户的关怀
2、增加客户访问频率
3、提高服务站时间利用率
4、减少客户维修等待的时间
5、提高服务站的进厂率
二、预约流程
1、主动预约流程
流程
工作要点
责任人客户预约流程
、预约的目的
1、表达对客户的关怀
2、增加客户访问频率
3、提高服务站时间利用率
4、减少客户维修等待的时间
5、提高服务站的进厂率
二、预约流程
1、主动预约流程
流程
工作要点
责任人
工具
预约客户名单筛选
对象
投诉客户
待处理客户
走合保养
定期保养
服务活动
前台接待
客户专员
客户档案资料
制定客户邀约名单
依对象重要性顺序
邀约人员自我介绍
前台接待
客户专员
前台接待
客户专员
电话邀约客户
介绍单位及服务项目
前台接待
客户专员
对未接受预约的客户应
进行•定保或活动意义的前台接待说明•预约的好处•上次客户专员未施工项目，并致谢意
询问客户车况
前台接待
客户专员
约定服务项目/时间
提醒上次未施工项目详载预约•工作项目
•预约时间
前台接待
客户专员
预约客户登记表
感谢客户支持
电话结束时，应待客户先前台接待
行放下电话客户专员
登记预约薄
前台接待
客户专员
预约客户登记表
通知车间备位，配件备料
以书面预先告知相关单位有关•工作•人员•配件的准备
前台接待
客户专员
维修主管
配件主管
预约前60分钟确认
以电话提醒客户并作最前台接待后准备的确认客户专员
预约客户
登记表
预约客户
登记表
A
i 流程
客户来电预约要求
倾听客户故障描述
工作要点
|责任人1
工具
自报单位和姓名
前台接待
客户专员
前台接待
客户专员
主动介绍活动内容
前台接待
客户专员
服务活动办法
仔细倾听客户叙述，了解客户需求
前台接待
客户专员
约定服务项目/时间
感谢客户来电预约
前台接待
预约客户
客户专员
登记表
前台接待
客户专员
详载预约•工作项目
•预约时间
电话结束时，应待客户先行放下电话
登记预约薄
通知车间备位，配件备料
预约前60分钟确认
前台接待
客户专员
预约客户
维修主管
登记表
配件主管
前台接待
预约客户
客户专员
登记表
以书面预先告知相关单位有关•工作•人员•配件的准备
以电话提醒客户并作最后准备的确认
前台接待预约客户客户专员登记表
三、预约作业规范
u?台接，
1、客户主动预约服务标准
客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话
接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名
2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。
3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户