文档介绍：2023年效劳质量工作总结与规划
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2023年效劳质量工作总结与规划
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效劳质量的概念
效劳质量是一个主观范畴，它取决于客户对效劳质量的预期，也就是预期质量同其实管理的核心内容为：
a〕前台主管现场检查效劳参谋CSE流程执行率。客户总监会同效劳总监、效劳经理定期作评价，效劳总监/效劳经理作整改措施
b〕技术经理现场提供技术支持，对需要会诊的疑难故障及时组织会诊，及时解决故障。
c〕效劳经理现场检查效劳流程及员工操作的标准性，发现违规记录在看板上，以作警示。
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d〕车间主管现场检查卫生环境及设备使用情况，发现问题，及时报告，相关责任人负责整改
e〕效劳总监随时到现场观察效劳质量，要求相关责任人整改不合格项，定期召开会议，落实整改方案。

〔1〕每周进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
〔2〕各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
〔3〕必要时分批组织人员到其他店参观学****相互交流，共同提高；
〔4〕利用周一的晨会，全体人员共同学****公司的各项管理制度、经营理念、方案方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
4依托信息技术管理，提高效劳质量
：信息技术是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术〔Information and Communications Technology, ICT〕。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。
：在当今信息时代，网络成为我们工作和生活的亲密伙伴，也是我们
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效劳客户的最重要的工具，因此，保证网络系统的稳定和快速运行，通讯技术的前瞻性，科学性对提升效劳质量有着非常重要的意义。信息技术管理包含以下内容：
a〕实行专人管理公司网络、系统及通讯设备
b〕制定制度保障网络的运转良好，公司的电脑只用于办公和培训，不能用于娱乐，〔客户休息室除外〕保证信息质量可靠。
C〕对有电脑操作的岗位在招聘时作为应聘的必要条件。
5平安管理
：平安管理是为实现平安目标而进行的有关决策、方案、组织和控制等方面的活动；主要运用现代平安管理原理、方法和手段，分析和研究各种不平安因素，从技术上、组织上合管理上采取有力的措施，解决和消除各种不平安因素，防止事故的发生。
：全生产是一切工作的根底，是效劳质量和客户满意的根底保障，公司高度重视平安生产，每年对公司主要领导和部门负责人均签订平安生产责任书，对主要领导和部门负责人实行平安生产一票否决，凡部门发生重大平安事故，对部门负责人和相关责任人取消年度奖励。
a〕制定并分解客户满意度指标，总经理以?军令状?的形式和各效劳总监/客户总监/效劳经理/技术经理/配件经理等关键人员签署了客户满意度CSS、MOT年度指标，并和各关键岗位的年度考核挂钩，
b〕建设1+7技术团队，确保效劳技术的提升
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c〕开好“晨会、周例会、客户满意度月度分析会〞，确保影响客户满意度的不合格项得到及时整改
d〕进一步完善效劳参谋绩效考核制度，激发效劳参谋的工作热情。
e〕增加效劳参谋助理一名，维修技师淘汰一名，增加两名，保证效劳人员更优化
f〕在软硬件投入上，增添了专用工具柜，专用工具车，新工作服等，更加表达专业性。增加客户休息室饮品品种，按摩椅等设备，开设客户餐厅，给客户增加一个菜等，多样性关爱客户
g〕开展效劳技能比赛，增强员工的效劳技能
h〕完善客户投诉处理制度，发挥客户关爱部职能，使投诉处理更及时、更标准。
i〕开展形式多样的促销活动，增加客户满意度
6客户资料管理与利用
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改良措施；
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
二、续保率和预约率
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入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；
四、客户分类管理
1、客户分类的概念
客户