文档介绍：顺丰收派员服务标准、内部资料
课程内容
基本准则
收派员形象规范
收派员行为规范
收派员用语规范
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2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
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2到
客户应主动让客户先行。
行
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工作中要避免的行为
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模拟演练(2)
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公共行为规范
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模拟通关 
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第二阶：服务在我行
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尊重、体谅、主动
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对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生，
就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
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情景演示
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日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！
我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
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日常服务用语
招呼用语
“对不起，请问……”，
(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
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日常服务用语
应答用语
“让您久等了”
（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）
“麻烦您，请您……”
（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）
“不好意思，打扰一下……”
（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）
“谢谢”或“非常感谢”
（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）
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日常服务用语
辞谢用语
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，
打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”
“再见”
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模拟演练(3)-1
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情景演示
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电话服务用语
接通来电时的用语：
◇ 您好，顺丰速运”
◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件”
◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名）
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电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
◆ 客户：“为什么还不来收件？”
◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消”
◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
◆ 客户：“派个件也这么难”
◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”
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电话服务用语
询问客户具体位置时的用语：
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”
◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”
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电话服务用语
结束电话用语：
◇“很高兴与您通话，X先生/小姐”
◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”
◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
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模拟演练(3)-2
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情景演示
进门前
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进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在
场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安
排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
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在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
进门前
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进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼
并进行