文档介绍：航班延误服务
组员:阮阳 201107820301
师建民 201107820306
陈凯鸿 201107820307
刘瑜 201107820320
黄巧花 201107820322
·航班延误-----hot topic
航班延误,乘客没有得到应有的照顾,很多人也许忍忍就算了。但这次,10名合肥乘客可不答应。因新加坡樟宜机场无理的态度,这10名合肥乘客据理力争,最终为全机170名乘客争取到了共计10多万元的赔偿。
这10名合肥乘客都是公益团体“玫瑰群”的成员,最近结伴去新马旅游,3月12日凌晨在新加坡樟宜机场准备搭乘1:50的夜班飞机回合肥。不过,一行人登机后却被告知,由于机场下起大雨,暂时不能起飞。“我们先在飞机上等了一个小时,后来又下机到候机大厅等。乘客中有老人有孩子,但没有人给我们送毯子和食物。有人需要吃药找机场工作人员要杯水都没人搭理。”“玫瑰群”成员“银杏”表示,机场对于乘客有关提供食宿的要求,只答复“延误时间没有达到6小时不予提供”。
在等待的过程中,有位女乘客因身体不适发生抽搐和呕吐,航班却直到早晨6点还没起飞。气愤的“玫瑰群”成员们决心一定要讨个说法,要求专家鉴定航班延误原因,并要求赔偿,“否则就是起飞也不登机了”。经过交涉,海南航空股份有限公司(Hainan pany Limited,简称“海航”)方面同意对这10名合肥乘客进行赔偿。
“但我们觉得,航班延误这么长时间,全机乘客都应该得到赔偿。”“玫瑰群”负责人郭朝阳说,最终海航方面答应向全机170多名乘客每人赔偿150新币,相当于人民币750多元,“所有乘客排队领赔偿,签字登记后再登机。”全机乘客合计获得了12万多元的赔偿。
“在路上海航的机长也一直通过广播在道歉。”郭朝阳对此事颇为感慨,“其实根本不是赔多少钱的问题,该为自己争取的权益一定要争取。一些乘客遇到这种情况不愿意主动争取,这是对自己的不负责任。”
航班延误概念及其原因
航班延误情况下服务现状
航班延误后旅客享有的权利和航空公司应尽的义务
航班延误的善后措施
航班延误的预防措施
有关航班延误的例子和图片
什么是航班延误
航班延误的原因
延误的补偿措施
GO ON
航班延误:
航班降落时间比计划降落时间(航班时刻表上的时间)延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。
航班延误原因:
(流量控制)
(飞机调配)
补偿措施 补偿新规 2010年11月1日,中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,除了春秋航空外,国内航空公司将实施新的延误补偿。 据了解,该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等,在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因;后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿
■延误4小时以上才有现金补偿
■换乘高铁无需补偿
■旅客霸机延误时间不纳入补偿
航班延误后对旅客的服务
1、航班延误信息沟通问题
2、航班延误服务标准问题
3、航班延误服务程序问题
4、航班延误服务素养问题
航班延误信息沟通是当前航班延误情况下旅客最为不满的服务。通常,根据航班延误时长与原因的不同,这种信息沟通可能发生在延误之前(如航班事先取消或计划调整等)、延误过程中。其沟通的及时性与准确性,可能成为航班延误服务纠纷是否发生的关键因素。2007年7月30日午后,北京频降雷阵雨,恶劣天气使得首都机场大量航班延误或取消,众多旅客滞留机场。某旅客乘坐预定19:50起飞的航班前往深圳。由于担心雷雨天气影响航班,该旅客开始寻找航班信息,希望能避免在雷雨天气白跑一趟机场。于是下面的经历发生了:拨通航空公司客服电话,被告知:“只能问首都机场,请打某某号”;拨打该电话后却被告知“我们这里是售票处,不知道航班情况”;查询航空公司官方网站的航班动态,却没有显示该航班延误或取消;在10分钟的占线后终于拨通首都机场客服电话,在一步一步按照提示音后得到的信息是,该航班将于20:05起飞。只比原定计划延迟了15分钟。于是,该旅客直接按原计划赶到机场,却被告知“飞机还没有从深圳起飞,具体时间待定。”
细究该旅客的所经历的航班,至少延误了3个小时以上。这3个小时,无论是航空公司,还是首都机场,都应该是能够及时做出反应的。但结果是,所有的信息渠道都几乎处于停滞状态,或是错误引导状态,这无疑会造成延误后的服务更加复杂。
事实上,关于航班延误信息沟通的问题,远不止这些。诸