文档介绍：庞大弘盛店销售接待流程
准备接待接待客户展车介绍
需求分析试乘试驾签约成功
新车交付后期跟踪
一准备接待
1整理着装及工作状态(穿着工装干净整洁,按业务流程接待客户)
2整理文件夹(本品资料,竞品资料,金融贷款,延保资料,试乘试驾协议书,购车合同,现有库存,精品报价单,保险报价单,会员卡介绍,二手车评估表)
3展车清洁(1半月需更新车辆,2水盘和展车一致保证展示架的干净,3整车无手印无水渍无划痕,4发动机仓内保持干净各项液体正常,5轮胎胎压保持正常胎面光洁无圬轮毂无陈,6驾驶室内仪表台空调出口坐椅无陈无杂务无头发,7前档风玻璃保留<汽车燃油标识>,8车内统一脚垫,9后备箱保持无杂务无意味警示牌统一放取与出厂一致.)
二接待
展厅接待1出门迎接第一时间递送名片主动介绍自己互换名片(重视留给客户的第一印象)。
2将客户引导到客户的舒适区(洽谈桌或客户休息区)。
3递上饮品和展车资料(前台值班顾问负责倒水)。
4了解客户需求寻找话题切入点(站在客户的角度讲解车辆做好需求分惜)。
电话接待1电话铃响3声接听电话自报家门喂您好欢迎致电东风风神北京来广营店销售顾问XX为您服务。
2电话内不能报价,邀请客户来店赏车试驾。
三展车介绍
1六方位绕车介绍
2站在客户的角度讲解车型
3逐步推销延伸产品
四需求分析
需求分为两种1显性需求(豪华舒适质量可靠安全)
2隐形需求(显示我的地位赢得女性关注获得周到的服务)
探求客户的5个方面
What
who
How/howmuch
why
when
来店目的?看什么车型?竞品车型?
决策者?参谋者?司机?影响者?
如何购买?成交底线?
买车的原因?(动机)
什么时候购买?
提问
迎合
四需求分析
客户类型
分析型客户
支配型客户
和谐型
表达型
四需求分析
支配型客户特征:发表讲话发号施令不能容忍错误不在乎别人喜欢控制局面冷静独立自我为中心。
需求:直接回答大量新想法。
恐惧:犯错误无结果。
策略:充分准备实话实说
不要挑战他的权威地位
讨厌别人告诉他怎么做
指出你的建议帮助他达成目的。
四需求分析
表达型客户的特征:重面激情理想化重感情
凡是喜欢参与
追求乐趣乐于使别人开心
通常没条理
需求:公众的认可
表达自己的自由
有人帮助其实现创意
恐惧:失去大家的赞同
策略:表达出充满动力,提出新的观点
给他们说话的时间
与其书面或较正式的形式确定
准备他们不一定能说到做到的.
四需求分析
和谐型客户特征:善于保持人际关系
喜欢与人打交道
耐心,非常出色的听众
不喜欢采取主动不喜欢与人际间产生矛盾
需求:安全感
真诚赞美
传统方式
恐惧:失去安全感
策略:方慢语速,非正式的交流
提供个人帮助,建立信任感
从对方的角度理解问题
讨论问题及人的因素
四需求分析
分析型客户的特征:天生喜欢分析
对具体细节特别关注
敏感
事事喜欢完美条条框框
过分依赖数据,决策谨慎
需求:安全感
不喜欢有突然改变
希望别人重视
恐惧:批评
混乱局面
新的方法,新的方法
策略:不要过于随便
摆事实并保证准确性做好准备防慢语速