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科学
屯信营业疗“园力”的提升
周煜
“四力提出的背景营业厅的定位和“四力’’的内涵
、营业厅的定位
,我们对营业
和体验电信服务的场所营业厅的功能主要包括办厅定位如下:
理业务。处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌功能定位
展示。对客户,营业厅可以成为企业宣传品牌文化, 营业厅必需满足客户四方面的需求:
、培养客户忠诚度●了解:营销体验:
的场所:对企业。营业厅有着直观了解客户信息、掌●办理:业务咨询、办理;
握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。●服务:情感交流与投诉排解,给客户安全感
:
境都在发生变化。在外部环境中。主要集中体现在●差异化个性化需求:客户接待包括客
客户和竞争两个方面。。户、大客、商客等;
客户对业务办理的速度提出更高要求:更加注重服转型定位
务的质量和水平:更加理性地消费;更加注重对知营业厅转型的基础是客户的感知。营业厅转型
识的获取。竞争方面,在产品日益同质化的今天, 的目标:
营业厅的服务和营销功能可以体现并巩固出企业●由被动业务受理向业务受理、主动营销、客
的竞争优势。这是因为。服务的无形性特点使之难户体验、形象展示等综合功能的转型;
以被摹仿,●通过良好的环境、诚信的服务和高效的能
务的细节性特点使之能体现更多的差异性。在新的力。让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服
,通过实际行动,诠释中国电信品牌理念和文化。
“从传统的基础网络运营、“四力”的内涵
商向现代综合信息服务提供商”转型的目标。
,即业务处理能力、服务
主,营销为辅,功能区分模糊转变为营销、服务和信亲和力、现场管理能力和主动营销能力。
息网一体化。营业厅的建设应该考虑融入更多的品业务处理能力
牌文化缔造、服务营销双赢、
等元素。
针对营业厅所面临的内外部环境的变化,
厅的建设也应该顺势而变本文将从营业厅的定位率,从而影响客户的等候时间,最终影响客户对营
。
力点在于提升营业厅的“四力”,即业务处理能力、必须常抓不懈。业务处理能力重点考察业务处理的
服务亲和力、现场管理能力和主动营销能力。准确性、及时性和方便性,以及业务咨询与投诉处
理的规范性和准确性。
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务亲和力是提高效率。从这个目的考虑。可以从以下几个方
在营业厅,。
的是一种与服务人员直接面对面的方式在这个服充分应用“\”定律抓问题的关键
务互动的过程中。营业厅的服务人员不仅