文档介绍：中国农业银行洛阳分行个人客户经理管理考核指导意见
为加快推进零售业务转型,提升个人优质客户的营销和维护服务水平,促进全行由“做业务”向“做客户”转变,网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变,进一步提升我行零售业务市场竞争力和价值创造力,特制定个人客户经理管理考核办法。
第一章个人客户经理
第一条、个人客户经理(以下简称客户经理),是指我行从事贵宾客户关系管理与维护、新客户拓展以及个人金融产品营销和服务的专(兼)职人员。
第二条、客户经理的服务对象是我行贵宾客户(PCRM系统中符合条件的金卡及以上客户),兼顾成长型客户。
第三条、各支行根据实际情况合理确定各类型网点各等级客户经理的配备数量。理财中心最低配置3名专职客户经理,精品网点()最低配置2名专职客户经理。贵宾客户数量较多的网点,可由专职客户经理管理维护资产额较高的贵宾客户,由柜员做兼职客户经理管理维护资产额较低的贵宾客户。1名客户经理指派签约贵宾客户数:钻石卡客户30户以内、白金卡客户100户以内、金卡客户200户以内。
第二章岗位职责及工作制度
第四条、客户关系管理与维护。依托个人贵宾客户管理系统(PCRM)和理财专家支持系统(CFE),利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息(包括客户个人信息、家庭信息、财务信息等),及时将客户信息录入
PCRM系统,完善客户档案;经常性地与所管理客户进行沟通和联络,不定期约见或拜访客户,实行客户关怀,了解所管理客户的金融需求,关注客户交易动态和需求动态,及时与客户沟通,提供建议和解决方案,维护和提升客户关系,推动客户升级。
第五条、新客户拓展。充分运用我行PCRM系统、CFE系统、网点其他员工(大堂经理、柜员等)提供的客户推荐信息、客户提供的推荐信息以及其他各种方式,获取新客户线索;及时跟进维护,了解客户信息,建立客户关系,努力将其发展为我行的贵宾客户。
第六条、个人金融产品营销与服务。在客户关系维护的过程中,通过了解客户需求、挖掘客户潜在需求、实施顾问式营销等方式,有针对性地向客户营销和推荐我行的个人金融产品和服务,与客户达成交易;协助客户完成交易操作;提供产品售后服务。
第七条客户经理在客户管理维护、综合营销过程中应落实以下制度。
1、客户档案制度。客户经理要建立和完善所管理客户的信息档案,在PCRM系统上及时准确地录入、补充或更新客户信息资料,并对其进行动态的维护和管理。
2、客户精细化管理制度。客户经理要对所管理的每一位客户进行分析,充分利用所有可能获得的客户信息,了解客户需求,评估客户贡献度和忠诚度,撰写分析评估报告,制定客户关系管理计划;密切关注所管客户资金动向,在客户出现大额资金流出、客户等级下降、客户流失等重大情况时,及时采取有效措施挽留客户,并向主管报告。
3、客户约访制度。客户经理要制定每月、每周和每天的客户约访计划,明确约访客户目标、约访方式和约访时间,并按计划执行。通过约访,及时了解客户情况和需求,每次约访后必须登陆PCRM系统填写客户访谈记录。
4、理财顾问联系制度。客户经理与理财顾问要密切合作,充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务,提升客户关系管理水平和销售业绩。
5、工作日志制度。客户经理须每日填写《个人客户经理工作日志》,记录当日晨会纪要