文档介绍：影务/场务服务培训
影务工作概述
。
,观众在观影过程中的安全保障、舒适程度以及放映质量的监督等都是场务的工作内容。
,同时也要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施设备、清洁及所享受到的服务表示满意。
岗位基本要求1
影务员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外,以下提及的观念、意识和能力应更加突出。
大局观
影务员工需关注的项目较多,如:放映质量、消防安全、观众秩序、清洁卫生、环境舒适度等,因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识控制好工作中各个环节的衔接工作。
岗位基本要求2
热情、周到
影务岗位是与观众距离最近的服务岗位,我们应从客人的角度出发,让他们感受到我们的热情服务,有宾至如归的感觉。
坚持原则
在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则,如窜厅的客人必须礼貌阻止,。
注:IMAX厅所有顾客均需购票
岗位基本要求3
灵活、宽容
在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑,宽容对待客人的苛刻言语,不与之争吵
协调、合作
影务员工之间应相互默契配合,补充协调岗位之间的轮换,有效维持营运的连续工作。
场务服务环节流程及标准
检票口服务
入场指引服务
巡厅引座服务
散场疏导服务
3D厅收发眼镜服务
为特殊观众提供的服务
客人遗落物品的处理
突发事件处理
一、检票口服务- 概述
检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有序地入场、离场,观众等待检票入场时的正常秩序维护,对必须购票入场的顾客严格把关以及对特殊人士提供帮助。
营运中检票口必须有至少一名员工在岗工作(不可脱岗),高峰期时值班经理增派员工辅助检票工作,共同完成检票口岗位工作。
一、检票口服务–检票/播报
检票时间
影片开映前10分钟(客流高峰可适当提前)检票,检票口员工使用对讲机与巡厅员工沟通是否可以检票入场。
进场播报
确定检票时间,按照影城标准播音要求,准确播报进场内容。
一、检票口服务–检票接待
检票接待
恭迎客人(站姿端正,微笑欢迎,声音亲切,友善的目光接触)热情礼貌的问候客人:您好,欢迎光临,请出示您的电影票。
礼貌接过电影票后迅速查看信息:时间、日期、厅号、片名,然后撕下票根,将影票交还客人并用标准的手势为客人指引影厅方向:“×号厅请直走,数字x,请对号入座。”
检票过程中,应时刻防止观众进错影厅。
保持警惕,发现有顾客携带可疑物品,或可疑人员时应及时通知当班值班经理及安保员工。
一、检票口服务–影城其他规定
未到检票时间要求进场的顾客应礼貌提醒:麻烦您再等一下,提前10分钟进场。
其他:保洁正在清厅或该厅没有散场。
,如超过应礼貌地请其家长至票台补票后入场
IMAX厅必须购票。
影城谢绝外带食品进入影厅,对携外带食品的观众应礼貌地请其食用完毕或寄存后再进场。
影城谢绝宠物带入影厅,对携带宠物进场的观众应礼貌地解释影城的规定望其理解,如果观众要求换场或退票,通知值班经理处理。