文档介绍：第一部分:加油站现场基础性管理工作
加油站现场管理
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现场的定义:可能影响消费者消费欲望的经营场所和站在消费者角度能直观感受到企业形象的非经营场所。
现场管理的目的:为严格现场管理纪律,提升服务水平,体现员工良好的精神风貌,树立良好企业形象,实现对营业现场的控制,满足服务质量体系的要求,按全程服务规范,落实商品销售服务工作及对营业现场的控制。
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现场管理的对象:人、机、法、环、质
人:前庭主管、当班班长、加油员等现场员工;
机:加油机;
法:加油站各项规章制度,操作规程;
环:安全生产的工作环境;
质:数质量保障,价格公正公开;
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一、人(员工仪表)
服装、配饰、姿态、礼仪
1、服装:着分公司统一下发防静电工作服、鞋、帽,兼顾自然条件及气候性,合理选择春、秋装;
(春装)
(冬装)
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一、人(员工仪表)
服装、配饰、姿态、礼仪
2、配饰:站经理、其他员工工牌号,开展促销工作配备的绶带;
(绶带)
(工牌)
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一、人(员工仪表)
服装、配饰、姿态、礼仪
3、姿态
表情柔和、眼神诚恳、面带微笑;呈站姿时,头正、垂臂、躯挺、腿并;呈走姿时,头正、肩平、躯挺、步位直、步副稳当平稳;呈坐姿时,上身正直上挺、双肩正平、双脚平行大腿与小腿呈90度(男)/双脚并拢、双手轻握放在大腿上靠近小腹处;呈蹲姿时,左脚在前,右脚在后,左膝高于右膝、臀部向下,上身稍向前倾,以左脚为支持身体的主要支点。
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正确的姿态
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禁忌的姿态
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一、人(员工仪表)
服装、配饰、姿态、礼仪
4、礼仪:鞠躬尽量两脚并拢,双手合拢上身尽量保持挺直,禁忌左顾右盼、头脑晃动;握手时面带微笑、保持约一步的距离,与长者或领导可采用双握式握手。
(鞠躬)
(握手)
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1、加油操作十三部曲
(1)站在加油岛靠近入口一侧,面对车辆进入方向迎候顾客;(面带微笑,神情自然,眼睛要目视进站口方向,准备随时迎接进站车辆的到来,并为之提供相应的服务;双手交叉相握,放置于腹部,手腕不允许依靠在腰间;两脚成45度分开,并两腿挺直。)
一、人(规范服务)
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