文档介绍：经济性酒店客房实用手册
目录
第一部分客房基础操作程序 3
:客房清扫的服务程序 4
:中式铺床程序 6
:卫生间清洁程序 7
:杯子的消毒程序 9
:夜床服务程序 10
:“DND”房间的处理程序 12
:客房钥匙的管理控制程序 13
:遗留物品的拾遗、收存及发放程序 14
:公共区域清洁程序 16
:玻璃清洁程序 17
:清洁客人用品程序 18
:物品损坏索赔程序 19
:客人失窃处理程序 20
:客用品借用程序 21
:洗衣服务程序(水洗衣物) 22
:敲门进房程序 24
:客人退房检查程序 25
:工作车使用和保养 26
:吸尘器的使用与保养程序 27
:各种地毯污渍的处理方法 28
:床垫的翻转保养 29
:木器打蜡的程序 30
:清洁花卉程序 31
:房间杀虫程序 32
:停电处理程序 33
第二部分客房基础管理标准 34
:公共区域清洁工作标准 34
:客房工作专业术语 35
:客房常用清洁剂和物料 36
:城市之家酒店客房物品配备标准 37
:城市之家酒店GC项目表 38
:客房清洁工作检查标准 42
:客房清洁注意事项 44
第三部分前厅基础操作程序 45
:散客入住登记程序 46
:散客离店结帐程序 49
:团队入住登记程序 50
:团队客人离店的结账程序 51
:客帐服务程序 52
:预付押金程序 53
:押金催缴程序 54
:转帐服务程序 55
:挂账服务程序 56
:换房服务程序 57
:延期退房服务程序 58
:订房核对/ 取消订房/ 更改预订服务程序 59
:散客电话预订服务程序 61
:团体预订服务程序 63
:瑞景会员卡操作流程 64
: 人工叫醒服务程序 66
:留言服务程序 67
:客人当面问讯服务程序 68
:贵重物品的寄存和保管服务程序 69
:委托代办服务程序 70
:失物招领程序 71
:接听电话的服务用语 72
第四部分前厅基础管理标准 74
:前厅基础安全制度 75
:前厅住宿登记制度 76
:前厅秩序维护制度 77
:客人投诉管理制度 78
:员工管理制度 79
第一部分客房基础操作程序
:客房清扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、了解、分析房态,决定清扫房间的程序
一般情况:VIP房——挂“make up room”房-—领班特别交待房——住客房-—长住房——空房。
特殊情况:VIP房——挂“make up room”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁,用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层,内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。
b、准备好抹布,五块(两干三湿)。
4、准备好吸尘器。
二、敲门
1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次敲门报:“Housekeeping, May e in?
(客房服务员,我可以进房清扫吗)”,若无声音,间隔5秒钟。
2、再敲第二次与第一次相同,若无人应答,缓缓地把门打开,不可猛烈开门,
将门轻轻打开10公分,再敲门第三次,报明自己的身份,询问:“Housekeeping,
e in ?”后,方可进入房间。
3、如果客人在房内,要等客人同意方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间。
4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。
三、撤
1、将小垫巾放在卫生间门口,清洁篮摆在靠墙一侧。
2、进房内将空调关闭,关闭亮的灯具,拉开窗帘打开窗户。
3、将房内垃圾桶及烟缸拿出,倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
4、撤掉脏布草,同时检查是否有丢失或损坏现象,并注意是否有客人遗留物品和衣物。
5、撤掉所有茶杯
四、擦
1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里,从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、床板、灯具及桌面进行擦拭,达到清洁无异物。
2、使用消毒剂擦拭电话。
3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。