文档介绍：VIP客户服务经理
技能提升培训
学员手册
版权所有© 2009 中国电信学院
目录
一、 课程定位 1
二、 课程目标 2
三、 专业服务力 3
四、 对学员培训后的要求: 5
五、 课程大纲: 6
六、 课程内容: 7
1. 客户生命周期管理理论 7
2. 中高端客户首次入网关怀 15
3. 俱乐部活动介绍 24
4. 话费理财 32
5. 主动营销 42
6. 生日、节假日关怀 62
7. 主动离网挽留 66
8. 被动离网挽留 76
9. 投诉与异议处理 88
10. 欠费提醒 115
11. 到期续约 118
12. 收集客户信息 120
13. 上门拜访 122
七、 附件使用指引 127
课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下,中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型,以搭建专业服务力培训课程体系,最终实现为客户提供专业的服务
VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题,本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发
以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线,以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础
课程目标
规范VIP客户服务经理的行为,提升关键技巧,从而提升和打造其专业服务力水平
明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法
提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧
统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节
VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中,以提升工作技能和绩效
专业服务力
专业服务力模型
VIP客户服务经理重点提升能力
通过调研,了解到VIP客户服务经理队伍当前需要着重提升以下6项能力:
最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型
专业服务力模型在VIP客户服务经理技能提升培训中的具体实现
对学员培训后的要求:
掌握客户生命周期管理的流程,及每一步骤的关键点
学习运用表格、脚本、案例等工具
掌握电话拜访以及上门拜访的礼仪
在实际工作中运用
提升以下关键技巧:
中高端客户首次入网关怀
俱乐部活动介绍
话费理财
主动营销
生日、节假日关怀
主动离网挽留
被动离网挽留
投诉及异议处理
欠费提醒
课程大纲:
中高端客户首次入网关怀
介绍俱乐部活动
话费理财
主动营销
生日、节假日关怀
主动离网挽留
被动离网挽留
投诉及异议处理
欠费提醒
到期续约
收集客户信息
课程内容:
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理的定义
客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程,是客户水平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段,采取不同策略的精细化管理过程。
客户生命周期管理的作用
明白客户管理的规律
避免打扰客户
适当的时候做适当的事,给客户留下最好的感知
实现服务与销售效能最大化
最终目标:
客户生命周期管理总体思路
成熟期
客户生命周期的划分
各阶段应对策略