文档介绍：主题二商务中心
第五单元总机服务与商务中心
酒店商务中心
(一)商务中心服务项目
复印、传真、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件及秘书工作
(二)商务中心的位置要求
一般设在酒店大堂附近的公共区域内,一则方便客人,二则便于与总台联系
(三)商务中心的环境特点
安静、隔音、优雅、舒适、整洁
商务中心全景
商务中心
一、商务中心文员素质要求
( 1 )修养良好,热情礼貌,责任心强。机智灵活,能有效地与客人进行沟通。
( 3 )熟悉工作业务及其程序,掌握工作技巧和服务技能。
( 4 )知识面较广,英语听、说、写、口译均熟练。
( 5 )具有熟练的计算机操作和打字技术。
( 6 )熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。
( 7 )掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。
( 8 )作为票务员,还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准,以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。
二、商务中心服务程序与标准
(一)复印服务
1. 主动问候客人,介绍收费标准。 2. 根据客人要求,选择复印标准
3. 开始复印,根据需求调整复印规格 4. 复印完毕,取原件整理完交给客人。
5. 问明是否要装订文件,替客人装订。 6. 根据复印张数和规格,开立账单。
7. 若客人要挂账,由请客人出示房卡,并签字。
8. 若客人要开发票,遵守发票开立规定操作。
9. 及时将账单要素登记在报表上。
(二)打印服务
1. 主动问候客人,介绍收费标准。
2. 接过客人原稿文件,了解客人打印要求。浏览原稿,检查是否有不清楚字符。
。
4. 文件打出后,应请客人校对,如有修改,再行校对
5. 将打印好的文件交给客人。根据打字张数,为客人开单收费。
6. 询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留,则删除该文件。
7. 登记填写“商务中心日复印、打字报表”。
8. 根据客人的要求办理结账工作。
(三)传真服务
1、接受传真
( 1 )认真阅读来件信息,与前厅问讯处确认收件人姓名及房号,并将接收“ OK”报告单与来件存放在一起。
( 2 )填写“商务中心每日传真来件报表”。
( 3 )电话通知客人有传真来件。如客人在房,则告之派行李员送到房间,开出账单交总台收银处;如不在则留言给客人。
( 4 )留言单右上角应注明客人离店日期、时间,以便能在客人离店前将传真送给客人。
( 5 )疑难来件应及时请示大堂副理,妥善处理查无此人的来件,传真来件按饭店规定收费。
想一想:收到已离店客人传真怎么办?
1、服务员可先将传真保留在商务中心,查看电脑中客人的信息。
2、经核实客人已离店,则应查看客史档案并设法与客人取得联系。
3、若无法与客人取得联系,则可与总台留言,客人下次入住时转交。