文档介绍：JIN FU LONG CHAO SHI SHOU YIN FU WU BIAO ZHUN
2017/11/12
山东金孚隆人力资源部
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金孚隆客服人员培训手册
前言
2017/11/12
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亲爱的兄弟姐妹:
欢迎你加入金孚隆这个快乐的大家园,在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作,互相帮助,彼此尊重和关爱,感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们收银台的一员,你将通过以下课件的学习尽快了解收银台,清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动,为更多人提供服务,从中感受到付出和奉献的快乐,更能感受到生命的意义和生活的美好!
山东金孚隆人力资源部
适用范围
2017/11/12
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本手册供客服柜组新进员工学习客服知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习客服系统参考指南。
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我们的目标
2017/11/12
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●为了让每一位顾客开心、放心、满意!
主动、热情、专业、温馨的服务
●衡量我们服务好坏的唯一标准,就是把顾客当作自己家人一样对待,让他们感受到家一样的温暖和幸福!
山东金孚隆人力资源部
企业理念
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企业精神- 用心去做永不满足
企业宗旨- 新鲜优质便利低价
管理理念- 以人为本以客为尊
服务理念- 便民利民为民
宣传用语-
金孚隆的店老百姓的家
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使用作用
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缩短培训时间
提高效率
统一的专业术语
采用正确的工作流程而减少损失
对于客服系统更好的了解
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成长历程图
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管理员
客服员工
客服主管
现场经理
督导
营运经理
门店店长
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企业理念相关测试
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做一名合格的金孚隆人
通过对本章节企业理念的学习,请回答下面相关的问答:
1、我们的企业文化信仰是什么?
2、我们的企业精神是什么?
3、我们的准则是什么?
4、我们要学会做什么样的人?
5、让顾客满意包括哪些内容?
6、我们工作的目标是什么?
山东金孚隆人力资源部
每个金孚隆人应具备以下基本要求:
2017/11/12
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1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度,不急功近利,要从一点一滴的小事做起,用心说话、用心做事;
2、积极、乐观、自信、坚强,不断学习,勇于承担责任,用积极的心态面对问题,解决问题;
3、相信自己,相信身边的人,相信只要努力梦想就能实现!
山东金孚隆人力资源部
课件内容
2017/11/12
山东金孚隆人力资源部
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第一章:岗位职责
第二章:环境卫生
第三章:仪容仪表
第四章:服务规范(服务用语、动作、禁忌语)
第五章:收银台工作流程(营业前、营业中、营业后)
第六章:特殊情况
第七章:客诉处理
第八章:金孚隆特色服务
第九章:POS知识培训